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第五章 报复的本能 为什么我们要寻求公平正义（第12页）

条件那一组，前后经过基本相同（除了丹尼尔讲解过程中会假装打个电话以外）。

第三组与“激怒”

条件那一组基本相同，但我们在其中加了个小花样。

这一次，他把钱交给参与者并且请他们签收据，随后还加上一句道歉的话：“对不起，我刚才不应该接那个电话。”

根据第一次实验的结果，我们预料到被激怒的那些人不大可能退还多给的钱，结果果然不出所料。

但是，第三组情况如何？出人意料！

道歉完全化解了顾客的不满。

“道歉”

条件那组人中退还多给钱的人数与没有被激怒那一组的人同样多。

一点儿也不错，我们发现一句“对不起”

就完全消除了顾客的怒气。

（将来有类似情况，请记住这一魔法公式：1份怒气+1份道歉=0份怒气）这向我们表明道歉确实能起作用，起码能暂时起作用。

你先别急着认为得罪了人就立即像个傻瓜似的点头哈腰地说“对不起”

就行了，还有一点要注意。

我们的实验是丹尼尔与咖啡店顾客的一次性互动过程。

如果丹尼尔与顾客们一连很多天都在进行这个实验并且一直道歉，结果会怎么样还不清楚。

正如我们在“狼来了”

这个故事里学到的，某句话如果被过度使用（“对不起”

如果被反复滥用）就很可能会失去它的作用。

我们还发现了平息或减弱顾客对我们施行报复的另一种方法。

我们发现，延长丹尼尔的惹人心烦的电话与客户报复机会（他付给他们报酬，并请他们填写收据）之间的时间间隔，哪怕只有15分钟，也能平复他们的一部分报复情绪，将多余的钱退还给我们（这里也有重要的一点需要提醒：如果激怒的程度非常严重，我不敢肯定单纯延长时间是否就足以消除报复冲动）。

如果你禁不住诱惑……

许多智者警告人们不要相信报复的所谓好处。

马克·吐温说：“报复的害处在于：它只是出于一种预期；它本身是痛苦，而非愉悦；最起码痛苦的成分更大。”

沃尔特·维克勒进一步观察认为：“用报复浇灭怒火无异于用盐水止渴。”

艾伯特·史怀哲写道，“报复……就像滚动的巨石，有人奋力把它推上山，它以更大的力量落下来，砸断推它上山的那个人的骨头。”

医疗事故的处理之道

尽管很多人不这样认为，但医生实际上也是凡人，有时也会犯错误。

出现这种情况，他们该怎么办？医生是应该承认医疗中的失误并且道歉，还是拒绝承认错误？选择后者是出于一种很明确的推理：在一个诉讼成风的社会里，处世清白、不会说谎的医生如果成为被告，就比其他人更容易输掉官司。

但是从另一面来说，你可能会争辩说医生的道歉能够息事宁人，因而从根本上减少被告上法庭的可能。

实际上，一种方式是谦恭平和地对待病人，保持良好的临床态度，另一种是斤斤计较利害关系，走法律程序解决争议，对比这两种截然不同的方式，说声“对不起”

常常更有优越性。

例如，巴尔的摩约翰·霍普金斯公共卫生学院的研究人员在向人们放映完关于医生对医疗失误反应的录像后发现，参与者们对那些道歉并承担责任的医生的评价比其他人要高得多。

不仅如此，凯瑟琳·马扎尔和同事们发现，对于那些愿意承担责任、表达歉意，并采取措施避免失误的医生，人们并不是真的想和他们打官司。

如果你是一位外科医生，在给病人进行右膝手术时却用刀割到左膝，或者把手术器械落在病人体内，那么道歉就是必须且明智的。

这样你的病人才不大可能怒气冲天地闯进你的办公室，用那条健康的腿踢打你，把你心爱的镇纸扔到窗外。

这样也会使你看起来更有人性，降低被告上法庭的风险。

与这些实验成果一致，医学界很多人呼吁，在医生犯错时应该鼓励他们勇于承认和道歉。