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第21章（第2页）

1、&ldo;我去拜访每一位顾客，&rdo;托马斯先生说，&ldo;同样也是为了要收取一项早已到期的帐款，同时我们知道这笔款项绝对没错。

但我完全不提这些。

我解释说，我奉命来查看公司做了些什么，或什么事忘了做。

&rdo;

2、我明白表示，在我听完顾客的说明之前，我没有什么意见。

我告诉他，公司并不认为本身绝对没有错。

3、我告诉他，我只对他的车子有兴趣，他对自己车子的认识，比世界上其他任何人都要深；他是这方面的权威。

4、我让他尽量谈话，我听他说话，表现出很有兴趣而同情的样子，这正是他所需要的，也是他所盼望的。

5、到了最后，当这位顾客处于一种合适的心理状态时，我使他认为这件事是公平交易。

我诉诸于他的高贵动机。

&ldo;首先，&rdo;我说，&ldo;我希望你明白，我也觉得这件事处理不当。

我们公司的一名代表曾为你带来了不便，使你觉得不快和恼怒。

对这件事，我很抱歉。

身为公司的一名代表，我特别在此郑重向你道歉。

我在这儿坐了这么久，也听了你这方面的说明，使我不禁对你的公正和耐心留下深刻印象。

现在，由于你既公正又有耐心，我想请求你为我做件事，这件事你可以做得比其他任何人更好，也比其他人懂得更多，这儿有一张你的帐单，我请求你对这张帐单作一番估价，我想如果你是我们公司的董事长，你也会这么做。

我让你全权决定，你说多少，就算你多少。

&rdo;

他是否评价了那些帐单？他当然那么做了，而且慷慨得很。

那些帐单分别从一百五十美元到四百美元不等。

那些顾客是否都付出了最高额？除了其中有一人对某项有问题的项目坚决不付一分钱外，其他五个人全都付出最高额！

而且令人高兴的是，在以后两个之内，这六位顾客都向我们订购了新车。

&ldo;经验告诉我，&rdo;托马斯先生说，&ldo;在尚未得到顾客的确实资料之前，最妥当的方法，就是假设他是诚心、诚实、正直的，一旦使他相信他是对的，他就会心甘情愿而且急于把欠款付清。

以另一种可能更清楚的说法来说，人们都很诚实，并且希望推卸他们的责任。

这项规则的例外很少，而且我深信，即便是那些性喜诈骗的人，在大部分案例里，反而会有更有利的反应，只要你能使他觉得，你认为他诚实、正直和公正。

&rdo;

因此，如果你希望人们接受你的思考方式，请遵守这一条规则：

&ldo;诉诸于高贵的动机。

&rdo;

与此相反，当面指责别人，只会造成对方顽强的反抗；而巧妙地暗示对方注意自己的错误，则会受到爱戴。

查乐斯&iddot;史考伯有一次经过他的一家钢铁厂，当时是中午。

他看到几个工人正在抽烟，而在他们头顶上正好有一大招牌，上面写着&ldo;禁止吸烟&rdo;。

史考伯没有指着那块牌子责问，&ldo;你们不识字吗？&rdo;他的做法是，他朝那些人走过去，递给每人一根雪茄，说，&ldo;诸位，如果你们能到外面去抽这些雪茄，那我真是感激不尽。

&rdo;工人们立刻知道自己违犯了一项规则，因为他对这件事不说一句话，反而给他们每人一件小礼物，并使他们自觉很重要。

约翰&iddot;华纳梅克也使用了同一技巧。

华纳梅克每天都到他在费城的大商店巡视一遍。

有一次他看见一名顾客站在柜台前等待，没有一人对她稍加注意。

那些售货员呢？他们在柜台远处的另一头挤成一堆，彼此又说又笑。

华纳梅克不说一句话，他默默钻到柜台后面，亲自招呼那位女顾客，然后把货品交给售货员包装，接着他就走开。