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第七章 系统思考（第16页）

6.系统思考的语言：“链条”

和“环路”

迈克尔·古德曼，詹妮弗·凯梅尼，夏洛特·罗伯茨

在系统思考中，每个图画都讲述着一个故事。

从情境中的任何一个要素（或者“变量”

）出发，你都可以追踪代表对另一要素影响的箭头（“链条”

）。

结果，这些相互关系揭示了不断自身重复、使情况更好或更坏的循环。

例如，爱克米公司的图表（第446页）说明服务质量影响销售业绩的程度。

每当服务质量下降（账单误差和交货延迟问题增多）的时候，销售业绩也随之下降。

相反，假如服务质量提高了，我们可以指望（至少最终）会有更好的销售业绩。

但是“链条”

从来不会孤立存在。

它们总是包含一个因果循环，即反馈“环路”

，其中每个要素都既是“因”

又是“果”

，都受别的因素影响，同时又影响别的因素，每一种影响作用都迟早会返回原处。

例如，这里有一个表明整个爱克米故事的环路：

怎样依照环路讲故事

1.可从任何地方开始。

例如，你可以选择目前你最关心的要素：我们的销售业绩在下降……先忍着不要去解释为什么正在发生这样的事情。

2.任何要素在各种时间点都可能上下起伏。

目前这个要素的情况怎么样?试一试用描述变动的语言来讲述：当爱克米公司的销售业绩上升……下降……改善……恶化……增加……减少……上涨……下跌……起……伏……渐盈……渐亏……

3.描述这个变动对下一个要素的影响。

当爱克米公司的销售业绩下降时，发展新客户的努力就增加了。

4.从你开始讲的地方继续讲这个故事。

讲故事时要运用表示因果关系的语句：“这进一步导致了……”

或“……它影响了……”

或“……对……有不利影响……”

当爱克米销售业绩下降时，发展新客户的努力就会增加。

这意味着服务水平下降，结果又影响了销售业绩，使之继续下降……

5.尽量不要以刻板枯燥、机械的方式来讲故事。

“当服务问题上升时，销售业绩下降。

当销售业绩下降时，销售人员的努力程度就提高。”

相反，要讲述得活灵活现。

添加一些图表说明和一些小插曲，这样别人就会确切地知道你在说什么，如“……这意味着服务水平下降。

我们无法保证按照承诺准时交货。

结果，忠实的顾客们变得烦恼和不安，其中有一些和我们断绝了业务往来……”

注意像英语这样的线性语言，只能使我们一次讲述环路的一个步骤，好像我们在跟随一辆火车绕着玩具轨道跑。

然而，事实上，所有这些事件都是同时出现的。