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05 情感 使人关心在乎（第22页）

的程序来找出问题的症结所在。

你想用几个“为什么”

都没关系，越多越好。

）问“为什么”

能提醒我们注意自己观念背后的核心价值与核心原则。

***

几年前，一群医院管理人员请了IDEO设计公司（全球创新设计公司）来帮助他们改善医院的工作流程。

IDEO团队非常明白，自己的建议将会遭遇医院内部的极大阻力。

要让医院员工有意愿接受改变，第一步就得让他们明白医院有问题，然后让他们关心这一问题。

于是，IDEO团队制作了一部影片，是从一位因腿部骨折而送往急诊室的病人的角度来拍摄的。

影片中，我们以病人的视角穿过一道门进入急诊室，四处找挂号说明，跟住院工作人员打交道，可他们讲的全是一套听不懂的医学用语。

最后，我们好不容易躺到担架上，在医院里被推着走，看到一块又一块天花板。

我们听到支离破碎的声音，因为我们看不见说话的人。

偶尔会有人探头进入我们的视线；但更常发生的是，有大段大段的等待时间，我们停着不动，眼睁睁地看着天花板，不知道下面会发生什么事。

IDEO公司的心理学家简·富尔顿·苏里（JaneFultonSuri）说，这段影片放给医院员工看时，马上就引发了反响：“第一个反应总是诸如‘哇，我从来没意识到……’”

苏里说她很喜欢“意识到”

三个字。

在没看影片之前，对于员工来说这些问题并不“真正”

存在。

而在之后，“他们就立即感到有解决问题的原动力，那不再仅是待解决问题清单上的一个问题而已了。”

IDEO公司也安排了一些角色扮演的练习，让医院员工从病人的角度看事情。

练习中有这样一项任务：“假如你是不懂英语的法国人，如何找到在医院里的父亲。”

IDEO公司正是以这种迫使员工同情客户的模拟训练而闻名。

在某些情况下，时间似乎会侵蚀人的同理心，而IDEO的模拟训练则能重建我们对他人的自然同理心。

“商业世界越来越强调模式而忽视个体，”

苏里说，“模式的理智层面让人们越来越疏于相互关爱。”

***

同理心产生于个体，而非模式——这种认知让我们在绕了一个大圈之后，重新回到本章开头特蕾莎修女的那句名言：“如果我看到的是人群，我绝不会有行动；如果我看到的是个人，我就会。”

如何让他人关心我们的观点？我们应该让对方跳出分析性的角色；我们应该创造对特定个人的同理心；我们应该证明自己的观念与对方原先已经关心的事情有所关联；我们应该诉诸自身利益，也应该诉诸身份认同——不仅是他们现在的身份，还包括他们梦想获得的身份。

再者，虽然我们应该时常思考这件事对听众“有什么好处”

，我们也应该记得跳出马斯洛的“地下室”

。

听众所渴求的“好处”

不见得是250美元奖金，反而可能是对审美的需求或是对超越的期望。

弗洛伊德·李说：“在我看来，我负责的不是伙食，我负责的是士气。”

有谁不想要弗洛伊德·李这样的领导呢？