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第2章 小白思考法（第8页）

因此，我要求360所有做产品的人，包括主要技术骨干，都必须跟客户做直接的沟通。

如果时间允许，尽量都到用户中心锻炼一段时间。

从用户反馈中，你或许无法直接得出用户的需求点，但是它至少可以让你不丢分。

如果有用户抱怨，则说明了两个问题：第一，产品有需求；第二，产品有问题。

如果用户对你的产品压根儿没有兴趣和需求，他可能连吐槽都懒得去做。

2.专业论坛

当然，除了客服部门，我们还可以通过其他渠道收集用户的意见，进而了解用户的需求。

我平时就非常喜欢逛一些专业论坛，并常常从论坛中汲取一些用户的建议。

360安全卫士早期曾经根据一些专业论坛的用户反馈，做过一款名为“360专杀大全”

的产品，受到了大量用户的欢迎。

当时，互联网上有几个非常有名的专业论坛，里面潜伏着很多极客和产品高手，我经常在论坛内与他们沟通和切磋。

在我的大力倡导和身体力行下，360的产品经理们也经常去这些论坛取经。

在这个过程中，产品经理们发现，论坛里的很多用户都存在一个普遍问题：用普通杀毒软件对电脑进行全面查杀之后，发现有些病毒文件无法被根除，杀毒后电脑仍然运行缓慢。

通常来说，这类问题的解决方法十分简单——论坛里的高手们会通过用户的描述确定病毒类型，让用户尝试能够杀除这类病毒的杀毒工具，问题大多迎刃而解。

360安全卫士的产品经理们从这些问题中挖掘出了用户的一个潜在需求——查杀顽固病毒。

若能研发一款产品，一次性解决市面上常见的顽固病毒，并定期升级换代，必能抓紧用户的心。

于是，我和产品经理们便每天逛论坛，下载这些高手们提供的各种工具，将其综合整理，做出一个基础包——“专杀大全”

应运而生。

用户一旦遇到棘手的杀毒问题，便可以下载这个基础包，执行第一个工具，如果问题没能得到解决，便继续执行第二个工具，如果还是不行就再试第三个工具……直到问题解决为止。

从技术层面看，这款产品几乎没有一点儿技术含量，只是将市面上的各种杀毒工具汇总打包而已，但其切实解决了用户的实际需求，在当时非常受欢迎。

3.微博或微信

360早期的很多产品，都是通过各种用户论坛，依靠用户的力量研发出来的。

微博和微信也是这样。

我一直认为，微信就是一个大而全的用户论坛，是产品微创新的源泉所在；微博则是微信的原始版本。

新浪微博刚推出时，360是第一个专门组建团队去微博上收集用户反馈的公司。

一旦发现微博上有人抱怨360的产品问题，我们便会第一时间和其取得联系并进行沟通。

除了360，当时还有两家公司也是7×24小时在微博上解答用户针对产品的任何问题——海底捞和杜蕾斯，后来小米也加入了进来。

在这个过程中，我还发现了一条规律，假设每天我们能够从微博中收集到100条用户反馈，而在某款新产品推出后，我们收到了200条或300条用户反馈，那就意味着这款产品一定出了问题，需要产品经理马上定位寻找到问题所在，这也是我们能及时快速进行一些微创新的源泉。

每一个成功的产品，都不是一招制敌，更不会一炮而红，而是需要产品经理不间断地通过各种渠道收集用户反馈。

这是一个长期的过程，不可一曝十寒，更不可朝兴夕止。

在掌握了大量的用户反馈后，你要做的不只是平息用户的怒火，更要了解他们生气的根源，找出这件事背后暴露出的问题——到底是产品功能设置问题、服务问题，还是管理上的问题。

如果不从根本上解决问题，问题只会越来越多，直到解决不完。

所以，我希望产品经理们能够通过用户反馈深层次地分析问题，并通过这个问题举一反三，建立起一套正确的游戏规则。

若能做到这一点，就能一劳永逸地将此类问题一并解决。