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第3章 没有用户体验就没有商业价值（第3页）

用户体验不能假设

很多产品经理身上存在着4种错误假设。

第一，假设用户一定会很喜欢某个功能，但这很有可能是伪需求。

第二，假设用户一定会理解这个功能的使用方法，而事实上很多功能都隐藏得很深，普通用户根本没有办法在短时间内找到。

第三，假设用户在使用这个功能时，能够完整地体验整个流程。

这一点错得最离谱，对于绝大多数产品而言，很少有用户能够顺畅地进行整个产品体验。

第四，假设用户在使用产品后能够获得良好的用户体验。

如果把以上4种假设做成一张表格，将你身边的任何产品参照该表进行对比，你会发现，能够全部符合以上4种假设的产品实属凤毛麟角。

事实上，我最痛恨的一点便是未做产品先做假设。

很多产品经理之所以无法做出有口皆碑的产品，很大一部分原因是他们太自我了，总感觉自己是专家，总喜欢在做产品之前先进行各种假设。

在我看来，产品经理切不可盲目假设用户一定能够理解你的全部想法，不能假设用户一定知道产品中的某个功能并找到它，更不能假设用户一定能够完整体验该功能，并从中获得享受。

你的设计逻辑，并不直接等同于用户的使用逻辑，如果不能用“同理心”

做产品，就容易陷入“我是产品经理，用户需要遵循我的思维路径”

的误区，这是产品经理最大的失败。

联想集团由一批从中科院出来的知识分子和科学家组建，这些人长期埋头搞科研，普遍存在知识分子的清高架子，并不太了解真实的用户需求。

为了让这些人放下架子，真正接触到用户，听到用户的声音，柳传志让他们亲自去柜台向用户售卖自己的产品。

通过和用户近距离接触，这批知识分子调整了科研方向，生产出一系列叫好又叫座的产品，这才有了联想曾经的辉煌。

产品的好坏，有时并不由产品制作者决定，而是由用户需求决定。

当用户想要“3”

的时候，你给了“5”

，用户会觉得你的产品很棒，超出了他的预期。

而当用户想要“10”

的时候，你的产品便明显难以满足用户的需求，即便你这个“5”

写得再龙飞凤舞、再充满艺术气息，也不是用户眼中的好产品。

我曾与很多企业家进行过交流，多次听他们抱怨自己企业的产品经理们无法聚焦用户需求。

出现这种情况的原因多种多样，最大的原因在于产品开发之前，产品经理们没有解决不确定性的问题。

《产品经理方法论》的作者乔克·布苏蒂尔在书中写道：“不确定性的存在是因为缺乏信息，缺乏信息是因为你对所服务的市场知之甚少，而所有这些不确定性，最终都会转化为风险，风险会转化为成本，致使整个产品彻底失败。”

是的，在开发任何产品之前，产品经理都需要进行严格的市场调研，以找到真正的刚需和痛点，而绝不是坐在办公室里拍拍脑袋进行一系列假设。

南宋诗人陆游在教导儿子写诗时曾说“汝欲学诗，功夫在诗外”

，意思是如果想要学习写诗，应该将精力放到诗外的天地中，只有在拥有了生活的积累和认知之后，才能做到“下笔如有神”

。

今天的产品经理也是如此，如果平时甚少触及同类产品，自然无法了解最真实的用户需求，只能单纯凭借自己的想象闭门造车。

在这方面，360也曾吃过大亏，我们的第一版路由器的市场反馈非常糟糕，痛定思痛，我发现其中最大的败笔就是该项目的产品经理做了太多假设。

1.假设用户能够欣赏设计的用意

为了追求美观，我们的第一版路由器专门请了日本的设计师，将外形设计成鹅卵石的形状，这是我们犯的第一个错误。

产品经理认为用户会懂得欣赏这个“鹅卵石”

的小巧美，后来我们做了市场调查，才知道在很多用户眼里它更像一个廉价的肥皂盒。