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第3章 没有用户体验就没有商业价值（第5页）

抱怨是产品研发的灵感来源

或许因为我在产品领域有些自己的见解，也取得了一些成绩，有很多人千方百计地弄到我的联系方式，向我提问：“研发产品的灵感从哪儿来，有没有一种系统性的方法？”

产品的根本是解决用户刚需，所以产品研发一定是找到用户的痛点在哪里。

寻找用户痛点的灵感来源无非“一里一外”

两方面，“里”

就是创业者自己发现的，我自己发现市场上缺少某个产品能够解决我的需求。

更多的是“外”

，就是观察别人的想法，倾听别人的抱怨。

有抱怨的地方一定是有未被满足的需求。

脸谱网（Facebook）最初其实是哈佛大学校园内部的一个产品。

脸谱网创始人扎克伯格在接受采访时曾透露，很多身边的同学都说应该有一个哈佛的花名册（facebook），而学校来做这个事情非常难，扎克伯格觉得自己能比学校更快、更好地做出来，于是他就做了脸谱网。

典型的产品经理思维就是善于思考如何解决别人的问题，360手机卫士现在有拦截骚扰电话、垃圾短信的功能，这是因为骚扰电话、诈骗电话以及垃圾短信已经对很多人的生活造成了严重的影响。

大家身边平时肯定有人遇到过、抱怨过这类问题：刚想好一个方案，接了一个卖房子的电话，什么都忘了；刚发了工资，收到一个假冒银行短信，工资没了……

那么，有没有一种方法，能让这些人拨打我们的电话时就提示他们是骗子或者是推销的呢？可能在以前非智能手机时代，这个事情还不具备条件完成，但是基于安卓平台、iPhone平台的技术开放，现在360手机卫士可以实现对骚扰电话或短信的标记、拦截。

对于360这样的公司来说，产品研发的灵感来源，除了我们自己看到身边人的需求之外，还有一个重要的来源就是用户的抱怨、谩骂甚至攻击。

360研发的很多新产品，都是来自用户看似不理性的投诉和粗暴的回应。

如果你能静下心来认真思考，就会发现用户不满的背后，其实都代表了一种需求。

以“360开机小助手”

为例，这款产品专门用于提升用户的电脑开机速度，推向市场后反馈非常好，获得了极高的用户满意度。

这款产品的设计灵感就是源于用户的指责。

现实生活中有很多人的电脑经常会出现开机时间过长、程序响应不及时的问题。

一旦出现这种情况，大多数用户的直接反应是电脑中了病毒。

电脑杀毒当然要找360杀毒软件来帮忙，可是有些用户使用360杀毒软件查毒后发现一个病毒都找不到，于是便通过各种途径批评360：“我的电脑很慢，但是用360杀毒软件却一个病毒都没查出来，你们研发的产品不合格！”

世界上没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨，更没有无缘无故的指责。

当用户对产品产生不满后，产品经理们一定要学会分析抱怨背后的潜台词。

表面看来，用户是在抱怨360杀毒软件的查毒能力不行，可用户想解决的并不是查毒问题（事实证明，大多数用户的电脑里确实没有病毒），而是电脑开机速度太慢的问题。

市场上有很多软件都会在开机后自动运行，有些软件甚至会自带弹窗广告。

如果用户电脑开机时需要同时运行几十个软件或者弹出几十个窗口，启动自然会变得很慢。

由于这些软件并不是传统意义上的病毒和木马，而是用户需要用的软件，360杀毒软件自然无法将其查出。

用户指责的根源找到了，解决的方法对于我们的产品经理而言是小菜一碟，只需要再开发一个能够将这些软件从电脑启动加载项里删除的产品就好，于是“360开机小助手”

便应运而生。

“360开机小助手”

绝不是简单的个例，事实上，最初研发360安全浏览器的设计灵感，也是源于用户的抱怨，甚至可以说整个360都是在用户的抱怨声中一点点成长起来的。

在收集用户反馈的过程中，我们发现每天都会有用户抱怨360杀毒软件查杀不力。

从杀毒软件角度来说，这个问题其实很难根本解决，只能一次又一次地加载新的病毒补丁。

打个比方，查杀病毒就相当于给一个已经感染病毒的病人吃抗生素，并不一定能够让其立刻康复。

最好的方法，应是将病毒直接拒之门外。