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第二章 用户体验价值千金（第1页）

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第二章

用户体验价值千金

帕里什·阿尔图里（ParrishArturi）是富达投资公司（FidelityInvestments）分管用户体验的副总裁，富达投资有着重视用户体验的优秀传统。

而事实上，当帕里什接手公司的这部分业务时，用户体验已经在富达投资开展了6年之久。

2010年年中，帕里什毛遂自荐要掌管公司用户体验部门，因为那时，他看到了其中的机会。

那时富达投资仅将目光集中在测量上——帮助员工们了解客户的反馈，而后为提升体验提出方案。

然而，近期富达投资加大了在用户体验上的投入，使之成为近5年计划中公司重点发展业务的一部分。

如此一来，让帕里什坚信此刻正是稳固自己在公司中地位的时候，因此他采取了一种更为主动的策略。

他很快就开始关注提升的过程——系统地从富达投资服务客户的方式上入手解决问题。

由于某些问题就像是“巨石”

，而其他的不过是些“鹅卵石”

，帕里什采用了一种自创的创新提升模式。

他不再要求员工们提交小项目申请，因为他有专门的资金来支持这些小项目。

减轻了浪费在小项目上的决策时间和精力，他就会有更多的时间、以更快的速度来处理更多的项目。

其中一个项目开始于客服人员发现有很多客户在通过手机系统自动登录自己的账号时出现了问题。

客服代表在富达投资的讨论版上开设了一个平台，让大家各抒己见以解决这个问题。

帕里什的团队，也就是这个版块的版主，看到了这个讨论组，将其设置为热帖以引起广泛关注。

帕里什的用户体验团队同手机系统设计师协作来寻找引发登录问题的根本原因，很快他们就找到了解决方案。

修复这个问题，他们一共花费了不到2万美元，却为富达投资节省了每年400万美元的电话客服业务支出，而这仅仅是2011年160个用户体验提升系统项目之一。

通过修复小问题来产生大收益是非常行而有效的方法。

但随着时间的推移，帕里什意识到他可以从消费者的角度，在一些关键时刻解决更多问题。

他的团队认识到解决问题就是提升用户体验的关键，应当为那些高投入的客户创建优化的模型，来帮助他们摆脱困境。

每当这些资金雄厚的投资人士触礁时，富达投资都会指派一名项目经理来跟进，提出解决方案。

从客户收益来说，这个项目大幅度减少了解决问题的时间；而对富达投资的员工，诸如那些喜欢独立为重要的客户解决问题的客户代表来说，都是一次冲击。

如所有在用户体验上获得成功的专业人士那样，帕里什仔细地记录着这个项目带来的影响和类似的努力获得的结果。

客户的不满大幅下降，那些“抗议者”

名单里的人员数量下降了一多半。

而令人振奋的是，追捧富达投资的客户人数也得到了大幅增长。

由于帕里什的团队可以准确识别出那些可能会变成“促进者”

的客户，因此他们可以预测这类人在富达增加多少投资量——那些声称获得良好体验的客户往往比那些认为体验很差的客户多存入4.5倍现金。

总的来说，上述提到的客户增长为富达投资打开了数百万美元的投资增量。

这样的结果让富达的员工惊讶了吗？“这一切并没有在员工之间引发什么震动，”

帕里什解释道，“这一切都是直观的感觉。

这种具体的数据只是为一个商业案例加了一个感叹号而已。”

当你把用户体验当成一种商业规则，它就会为你带来利益

帕里什在富达投资工作期间总结了一个基本的规律：用户体验会为你带来收益。

但是这不是因为用户体验让你的客户感觉到温暖和沉醉，这也不是一句简单的口号。