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第七章 设计（第3页）

因此，设计团队重新构架了他们的工作重点，创建了围绕整个大堂体验的改善计划。

而下一个阶段便是构思过程，“构思过程”

其实就是想出创意的花式说法。

所有经验丰富的设计师都会告诉你，他们的第一个想法几乎都失败了。

这便是为何那些优秀的设计团队会逼迫自己想出数十甚至上百个可能的解决方案。

从这一点上说，他们也可能会暂时将所谓的逻辑性和现实操作性抛之脑后。

正如富达投资的首席用户体验官弗雷德·莱希特尔（FredLeichter）所解释的那样：“一个深远的想法在大部分情况下都是合理的，但是一个合理的想法却不一定深远。

我们最初提出来的见地都是粗糙、具有攻略性的，但是我们会去评估这些东西是否具有可取之处。

聪明的人会让那些伟大的想法变成现实。”

接下来，设计团队就开始创建原型了，这个过程可以有很多种形式实现。

例如，PlasticMobile公司（某移动通信设备服务商）为加拿大最大的比萨连锁店“比萨比萨”

（PizzaPizza）设计手机应用时，运用的就是粗糙的线条在纸上手绘而成的模式（详见图7–1）；Continuum为假日酒店重新设计大堂时，则是在一间空仓库里用泡沫建立了一个完整的大堂模型；而麦当劳的咨询公司“DramaticDiversityDD+D”

则为麦当劳设计了一种新的操作方式，如在客户付款时为客户呈现其订单。

图7–1手机应用设计草图

数据来源：PizzaPizza&PlasticMobile

原型的目的是向客户和员工展示设计，并从他们身上获得反馈。

这种模型并不是一蹴而就的，而是要经过多次尝试的。

设计师从每一轮的测试中寻求反馈，并将这些反馈融入下一个原型中，使得这些原型越来越精致、越来越符合客户和员工的需求。

最后，设计小组记录下最终的产品或服务特点，以及预期的互动功能。

同原型一样，记录的方式不拘泥于一种形式。

例如对于“比萨比萨”

，PlasticMobile就创建了线框图勾勒出了这个应用程序的各部分内容和功能，以及这些元素如何操作（参见图7–2）；服务设计公司“live|work”

则为挪威最大的保险公司Gjensidige设计了代理商的对话指南，为它在接听客户来电时的回答做出参考（参见图7–3）。

图7–2手机应用线框图

资料来源：PizzaPizza&PlasticMobile

设计师常常会将这种端对端的过程称为“双重钻石模型”

（参见图7–4）。

这种模型由一个单一的点——项目最初的着眼点展开，然后随着调研揭示出的新洞察以及潜在需要解决的问题迅速发散开来，随着对调研结果的整合和对项目重点的重组，发散的部分会在中点聚合。

当团队对解决方案和搭建模型展开广泛讨论时，聚合的点又会进入到一个发散的过程。

最后，经过多次的原型设计和测试，设计过程再次进入一个聚合的步骤，并最终汇聚成一个点——设计解决方案。

图7–3对话指南

图7–4设计过程的“双重钻石模型”

共同创作在设计过程中扮演的角色

工程服务设计公司（EngineServiceDesign）的创始人奥利弗·金（OliverKing）说过，设计这项活动，最好跟人们一起做，而不是为他们而做。

换言之，这是一个参与的过程——不是一个人闭门造车。

而最有效的设计过程包括了整个用户体验生态中参与的所有人——客户、员工以及外部合作伙伴——这些人会参与到整合调研数据、酝酿可能的解决方案、建立原型以及提供反馈的各个步骤中。

设计师们称之为“共同创作”

。

亨利·福特（HenryFord）有一句广泛流传的名言，如果问客户想要什么，他们一定会说：“一匹跑得更快的马。”