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第七章 设计（第6页）

在20世纪90年代，IT部门在医生的办公桌上安置了电脑。

然而，威廉的实践并不是从零开始的。

早在2005年，梅奥的创新中心就开始了以提高门诊服务质量为目的的实践项目，作为这项工作的一部分，梅奥致力于研究在这个百年不变的检查室中的医患互动。

他们的结论是什么呢？电脑的配备让医生为了看到屏幕而远离了患者，而如果患者想要看到电脑屏幕上的X射线图，那么他们就不得不坐成一个奇怪的角度，伸长了脖子才能勉强看到。

诊室的空间也有限，病人家属和他们的个人物品常常无处安置。

那些体检设备——躺椅、梳妆区、水槽，以及内窥镜和血压仪等把诊室塞得满满的。

因为这些会诊大部分都是些简单的有关病史和症状的对话，所以这些工具也根本没有派上用场。

为了解决门诊医疗的相关问题，创新小组进行了一场头脑风暴，对新的空间布局、技术、流程和角色设定进行了进一步规划。

然后，他们在医院里找了一大片空地，用大块的泡沫板建造了一个门诊楼的完整原型——包括柜子、检查台和电脑控制台等。

在2个多月的时间里，患者、医生、护士、医院管理人员、设施管理人员以及IT负责人参观了这个模型，并提出了他们的反馈意见。

最终他们达成了一个共识：建立独立的门诊室和检查室。

这个想法解决了研究中发现的所有问题。

显然，这听起来很完美，然而在实际的临床环境下是否可行呢？创新小组也需要找出答案。

数月前，他们已经在走廊的某处建立起一个用于实验的门诊检查室，只是尚未投入使用。

于是，他们迅速从一间门诊室搬出了部分医疗设备，在这间新建的检查室里摆放了一张圆桌、4把椅子，并在墙上安装了一台电脑显示器。

在为期30天的实验中，他们观察了在这个全新的空间中的医患互动情况。

他们发现，那些患者在这样的环境里与医生的交流更加自然放松，他们会问更多的问题，也会帮助他们建立起在家中的行动计划——这些都是康复的重要因素。

虽然这种只用作咨询的门诊室获得了广泛的赞誉，但是梅奥诊所并没有足够的资源把现有的所有门诊室和检查室分开。

如今，随着新门诊楼的建立，威廉从中看到了扩大这种模式的机会。

而在这个过程中，却仍然存在一个大问题：在新的门诊楼中，依然没有足够的空间来容纳这么多独立的咨询室和检查室来服务于患者。

因此，他找到了创新小组，同他们一起探讨如何构建一个替代方案。

灵感最终迸发，他们想到了《脱线家族》（TheBradyBunch）里面的浴室。

这种被称为“杰克和吉尔”

（JackandJill）的浴室在美国20世纪70年代的电视栏目中经常出现，这种浴室有2个门，分别通往位于两侧的卧室。

创新小组提议将这种方式应用于梅奥诊所，即让2间咨询室共用一间检查室。

这听来似乎很有趣，于是，威廉开始跟他的同事们构思这个创意。

起初项目一切都很顺利，直到一位一直置身于整个项目之外的医生指出：“这是不可行的。

通过这个通连的门，你会听到检查室里的声音。”

考虑到病人的隐私和保密性风险，这个想法很有可能会毁掉整个项目。

然而，为了不让这个项目胎死腹中，或者陷入无休止的争论之中，创新小组当晚就要求诊所的设施工作人员在投入实验的3个门诊室中间，安装了通连门。

翌日上午，威廉就找到了自己的答案：只要将通连门关好，便不会出现声音的外泄。

“纸上谈兵同真实实践之间是有差异的，”

威廉说道，“我们必须建立起全部完整的原型有力地回击他们，然后你再看他们还会不会坚持己见。”

解决了通连门的质疑，创新小组通过“杰克和吉尔”

原理用通连门连接起了3个房间，一如既往，他们也邀请了数位医生在这样的会诊室接诊。

几周之后，梅奥的员工也提出了部分调整意见，例如检查室的照明需要调亮、温度需要提高等。

他们同样发现如此一来，工作效率也得到了提高，这是他们之前未曾预料到的。

医生们可以在询诊室里整理会诊记录，而患者则可以在另一间房间里更衣；同时，当患者在同医生私下沟通时，现场的清洁人员可以清理检查室。

他们同样发现患者的陪同人员——朋友、爱人、翻译等，都对自己可以在患者进行检查时留在询诊室等待而感到很欣慰。