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第九章 管理（第6页）

这个工作簿包含了4个部分。

第一部分评估员工、客户以及社区等在这个项目中受到了怎样的影响。

第二部分用以检核更为具体的部分，如客户是如何被影响的：他们会获得或丢失某些功能或信息吗？这次整合之后，他们的交易等活动是否会有什么不同？第三部分检核项目是否与蒙特利尔银行的3个品牌诉求相匹配：这个项目会简化工作流程吗？它会帮我们更好地认识消费者吗？它有助于我们为消费者带来更多指导吗？第四部分则要求项目负责人思考相关的项目执行和部署：在项目中，需要给员工什么样的培训？需要给客户提供什么样的核心信息或政策变化？

“这个工作簿真正帮我们反思了这些问题，否则，我们很有可能在短期内迷失方向，”

凯利说，“为了有效地下达执行计划，我们需要捕捉到将要在客户身上发生的事情。

例如，如果我们要更换结算平台，那么这个工作簿会帮我们了解到新的结算单应该是什么样的，与旧的结算单相比，新结算单有什么不同，以及我们要如何引导消费者经历这些变化。”

基于在银行整合规划中工作簿的成功经验，凯利的下一步计划是将这种工作模式引入蒙特利尔银行更为广泛的技术融资过程中。

定义一组一致的用户体验标准

一旦这些措施在公司内部绿灯通过，那么你需要保证这些措施可以按照计划进行。

你还需要确保你的员工在日复一日的工作中不会忽视那些重要的工作。

谈到这里，我们就需要提及用户体验标准了。

如果你的用户体验标准的导向是错误的，那么它会把你的公司变成无序的状态；而如果准确运用用户体验标准，那么它们会给你的员工和合作伙伴在做决策时提供有效的引导。

帕梅拉·米德（PamelaMead）是西班牙电信（TelefónicaDigital）的用户体验总监。

西班牙电信是一家为大型电信运营商提供数字装备的供应商，帕梅拉这样描述她的用户体验标准方式：“我一向非常讲究品质，我对团队的要求非常高。”

但是她却以相对宽松的准则来要求西班牙电信的无数网站、手机应用和平板应用。

“如果对所有的事情都非常苛刻，你会很难交到朋友。

另外，如果你制定的准则太过沉重而死板，那么这些条条框框的东西也很容易被忽略。

我们的目标是希望给员工留出足够的空间来进行一些创新和突破性思维。”

那么帕梅拉是如何实现这种平衡的呢？“首先，我们尽量将那些定制的东西降到最低。”

她说。

那是一个崇高的理想，对于西班牙电信来说，数字产品的范围从面向消费者的点播视频服务到为IT专业人士提供的云计算应用，再到针对医生需要的电子保健产品。

为了配合这些不同的产品线，帕梅拉寻找的是一些基本的元素，可以帮助西班牙电信的开发者和外部合作伙伴共享一种如家庭般的氛围。

例如，她创建了一个核心功能元素的目录清单，帕梅拉的团队认为这个清单上的元素应该成为普遍的事物——例如，搜索、登录和注册等，无论这些元素的载体是什么类型的产品，其工作方式都是一样的。

对这些“标准”

而言，其关键是对元素的不同选择，即针对特定产品和目标受众灵活提供产品。

此外，帕梅拉还刚刚推出了一种用户体验认证程序，该程序绑定了部分指标，诸如任务完成率和客户满意度。

“我们正在创建一个内部评分系统以建立质量标准，然后可以作为员工的指导准则。”

她解释道。

“我们希望对质量的要求是建立在公司主张之上的——这是符合品牌诉求的吗？它是不是容易使用的？而并不只是建立在某个人的意见之上的。”

用户体验标准并不只是对数字频道来说的。

蒙特利尔银行建立了一个“超赞！

我的基本功”

卡，让员工随时携带，并在卡上印上了日常工作中最重要的事项，例如，“今天×××的电话得到了回复”

，“每次都要真诚地向客户表达感谢”

等。

作为“黄金准则”

的一部分，丽思卡尔顿酒店集团还提供了12条服务价值观来为员工的行为做指导，这些准则包括“我要主动并立刻解决客户的问题”