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第十二章 首席用户官的兴起（第8页）

我管理过以前的产品，对此我深感厌烦；而后来当我转型之后，我开始对客户研究无比狂热。

这项工作点燃了我全新的激情，并让我不由自主地在整个公司中传播这种激情。”

当你找到了这么一位具有出色个人品牌的高级领导人，并且坚信用户体验所带来的商业价值，你就找到了一名合格的候选人。

如果你拥有这些特质，那么你可能就是这位候选人；如果你还不具备这些特质，但你却依然坚信有一天你会成为一名首席用户官，那么你现在就应该知道如何在工作中朝着这个方向发展自我。

如果在公司内部实在找不到这么一个合适的人该怎么办呢？通常情况下，他们会从有类似商业动态的同类型公司，例如大众消费市场的产品销售或服务人员中寻找。

这就是沃尔格林从美国联合航空公司招募格雷厄姆·阿特金森的方式。

首席用户官的未来

对于设置了首席用户官的公司，前景其实是很值得期待的。

这取决于公司的用户体验成熟度，以及整个行业中用户体验的成熟度。

换言之，虽然在未来首席用户官的发展将持续呈现不均分布，但你却可以在公司内部影响其发展。

第一件你可以期待的事情是，在今后，首席用户官的人数将持续增长，而这种增长速度还会进一步加快。

部分增长是由于这部分公司急于追赶潮流而盲目设立了首席用户官。

这种情况是可以在公司内部进行规避的，这一点非常重要。

盲目设立首席用户官的公司会为这个错误付出沉重的代价，那些错误将导致公司内部对首席用户官一职的暂时性反对。

通常情况下，这种情况会在一年或两年之内实现反弹，但这会让公司在用户体验方面所做出的努力倒退好几年。

然而，大多数首席用户官数量的增长是良性的，它随着我们进入用户时代——商品化、新类型的竞争对手，以及权利增加的客户——而实现市场力量的转型。

为了同这个时代抗争，企业需要加速其用户体验措施。

聪明的企业会意识到，任命一位首席用户官——一位拥有成功的先决条件的人——就犹如向汽车的油箱中加入喷气机燃料一样，会迅速提升你的竞争优势（更加安全）。

这里有两个动态过程——首席用户官的感性任命和理性任命——会让你看得更加清楚。

这种首席用户官数量的增长曲线看起来会像是一个曲棍球棒和一个坏凹痕。

这个凹痕就是我们刚刚谈到的反弹，它出现在曲线开始迅速增长之后不久。

这个凹痕代表了一段首席用户官的反对者占据上风的短暂时间。

记住千万不要牺牲你的感性来换得这个反弹——除非你觉得客户从此对于你的业务成功而言不再重要。

至于增长发生的地方，部分行业会在竞争蚕食它们的市场份额、给它们带来巨大伤害的时候任命首席用户官。

例如，《华盛顿邮报》于2011年10月指派劳拉·埃文斯担任首席体验官，使其成为传媒领域中为数不多的首席用户官之一。

她的任命，为传统报纸的商业模型所面临的巨大威胁带来了警示，传统报纸正面对在线收费内容或对抗非传统的传播模式（如博客）所带来的挑战。

同样，你也可以看到威讯在越来越多的有线电视专营城镇街道上安装了光纤光缆时，这些有线电视公司也沉不住气地任命了首席用户官；而医疗保险供应商则随着医疗保险市场竞争的加剧，也开始委任首席用户官了。

这种趋势所带来的后果就是：我们将开始看到更多专业的首席用户官涌现，并且非常抢手。

虽然目前这样的情况并不多，但我们已经看到了几位首席用户官有这样的经历了，例如Safeco保险公司的副总裁兼用户体验官卡瑞恩·佛斯特曼（KarynFurstman），过去就曾经在华盛顿互惠银行（WashingtonMutual）担任高级副总裁和用户体验官。

从这一时刻开始，首席用户官开始成为主流，类似卡瑞恩这样的人开始备受追捧——尤其是那些超大型、保守型的公司，更渴望招募到一名拥有优秀业务纪录的首席用户官（最好具备行业专业知识）。

这种趋势会在何时完结呢？并非每一家公司都有一位首席市场总监，也并不是每一家公司都需要一位首席用户官。

但就像今天你很难会找到一家没有市场营销主管的公司一样，在未来，你也会很难找到一家没有用户体验领导人的公司。

这将意味着在未来，为首席用户官一职所准备的人才库将不断添员增将，而对这个职位的竞争也将逐渐加剧，尤其是行业内部。

这同样也意味着更多的人将被用户体验领域吸引，从而跻身其中；而那些没有用户体验背景的高管也希望可以担任一段时间的首席用户官来提升其市场竞争力。

总而言之，用户体验在未来将会成为一门独立的专业学科。