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第十三章 用户体验竞争正在上演（第5页）

通常情况下，传统模式也需要每年消耗大量资金对已经购买的软件进行“维护和支持”

。

如果公司不使用软件许可证，或者如果解决方案出现了问题——你无法退还许可证，而买方却依然要支付这笔维护费。

但是在SaaS模式下，就不需要这笔前期的成本了——客户在进行一种基于订阅的定价安排时就完成了支付。

这让购买者可以在测试解决方案时无须进行使用承诺。

如果客户喜欢这款产品，那么他们可以在可预见成本的情况下添加更多的用户进来。

这种情况自然迫使SaaS的供应商必须更加注重用户体验，让客户在保护其基于订阅的收入流的同时保持愉悦。

“Salesforce.”

是一家软件供应商，它决定在用户体验上将赌注加倍，正如你所看到的，它的领导团队中包含了一位首席用户官、一位首席应用官以及一位一直负责执行的副总裁。

这种对用户体验的重点关注，帮助Salesforce网成为高价的客户关系管理（CRM）SaaS应用，并且他们似乎要一直保持这个价格优势。

但是，现在多米诺骨牌已经开始倒下了。

RightNow（美国一家云技术软件服务公司）是Salesforce的竞争对手，他们已经通过宣传提供比Salesforce更为优质的服务赢得了市场。

我们采访了RightNow的相关用户来证实该公司承诺的真实性，因而RightNow的溢价情况也就不足为奇了。

那些传统的软件供应商像甲骨文（Oracle）和思爱普（SAP）也正在面对这样的情况。

甲骨文收购了RightNow公司，而思爱普则在它的许可费用结构上变得更加灵活，让客户通过制定自己需要的商业条款来实现方便交易。

这种用户体验的新焦点将在软件市场上继续扩延。

那种“沿途购买”

的商业模式会强迫SaaS供应商专注于体验，并且其持续的成功也会让传统供应商奋力追赶。

在这种情况下，真正的赢家并不会是供应商，甚至不会是供应商的直接客户群，也不会是做出购买决策的业务技术专员。

真正的赢家应该是那些购买这些产品的公司员工，这些软件的最终用户，他们很容易就能从中满足自己的需求。

用户体验的创新将带来竞争优势

我们的预测并非既定的结论——即使你在这场竞争中看起来像一个输家，你依然可以扭转乾坤，因为这场竞争今天还在上演着。

如果你的公司需要采取我们描述的这些用户体验原则，那么你就可以一路向前，最终跻身赢家行列——无论你身处什么行业。

不过，为了赢得这场比赛，你需要确定一个优势。

哪些用户体验的改变可以给你带来优势并让你在竞争中一骑绝尘？你应该在哪里寻找你未来的优势？当我们展望未来时，我们会看到很多那些领军人尚未开发的领域，这就是关键——机遇。

数字渠道将继续改变一切

当我们开展在用户体验领域的工作时，企业网站是唯一的重要数字渠道，它们是试验品。

而如今各种各样的数字渠道大量涌现，包括网站、外联网、手机应用程序以及平板应用程序都被紧密地整合进大部分公司的业务中，仅仅拥有这些渠道并不会成为你的独有竞争力，让你脱颖而出的是你如何使用这些渠道。

大范围提高基本可用性的公司将抓住一个巨大的机会。

2011年年底，我们测试了我们的网站调研方法，在20个被测网站中，只有一家名叫“Orbitz.”

的分数算是合格，但是该网站本身甚至也存在一些严重的缺陷。

而更糟糕的是，这些测试结果只能反应客户和潜在客户在使用个人电脑浏览网页时遇到的问题。

当我们用日趋流行的平板电脑设备对这些网站进行测试时，我们发现了更多的问题，例如视频无法播放、翻转菜单无法打开等。

这些公司只需要求它们的代理机构或数字设计团队遵照客户的需求和以人为本的设计原则进行调试，便可通过交易的易用性获得客户的青睐，那将会收获更高的销量和更多忠诚客户——无论客户使用的终端设备是什么。

一旦突破了这些基本的问题，企业就可以找到通过数据可视化来实现区分度的机会。

随着数量庞大的个人财务、旅游选择、社交媒体以及客户其他生活领域的相关数据呈现指数级增长，他们会选择那些可以轻松应对这些信息的公司进行交易。