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第十三章 用户体验竞争正在上演（第8页）

他们公司的交易模式往往会让他们震惊不已，无论是其遗漏了重要信息的产品描述，还是电话客服中心对同一个问题给出了不同答案。

如果你经常进行这项测试，那么你会对用户体验的重要性有一个根深蒂固的认识，并且你也会对某些具体的用户体验问题的解决优先级有一个明确的定位。

第四，让我们来聊聊你的客户。

让他们成为你日常生活的一部分。

当你在零售店时，告诉一位客户说你是一名店员或者也是一名普通消费者，你想知道他们在这次到店消费中是否找到了他们想要的东西，以及找到这样东西容易与否。

刚开始这样问可能会有些尴尬，也有些客户会拒绝回答，但是也有很多人很乐意接受这个机会来提供自己的反馈。

当我们告诉人们我们其实是在做一项关于用户体验的调研时，他们通常会自发地向我们描述一次他们曾经经历过的绝佳体验，或者告诉我们他们经常经历的体验，甚至也会告诉我们他们所经历的一次尤其糟糕的体验。

如果贵公司并非实体店，那么就需要访问一下那些社交网站，人们会在脸谱网、推特以及消费者博客上对你的公司进行讨论。

倾听来自客户的真实意见会让你切实了解他们的真实想法和感受。

第五，同你的一线员工交流。

那些客户接口的员工——例如销售或者服务部门的员工——每天都在同客户打交道。

他们倾听客户的问题，包括客户的困扰、挫折，以及最终满足需求的方式。

这些员工能提出问题，因为他们会看到当前的形势；他们也能找到解决问题的方法；如果有人问起，他们也乐于分享这些东西。

所以请去同他们交谈。

试着同那部分做销售工作或电话客服的员工做朋友，最好可以和这两种类型的员工都有接触。

每隔几周就跟他们沟通一次，问问他们从客户那里得到了什么反馈、他们有什么想法，以及他们会做些什么。

仅仅需要花费几个小时的时间和偶尔一杯咖啡或者一顿午饭，你所换来的将会是关于公司用户体验更为广泛的洞察和一系列关于改善的想法。

第六，尝试为公司最重要的客户历程绘制一张用户体验生态图谱。

我们在第三章里介绍了关于这张图谱的绘制方法——那么现在就留出一点时间来完成它吧。

在你第一次尝试绘制这张图谱时是否完全精准其实无关紧要。

事实上，你所绘出的图谱可能并不准确。

但是不要担心，仅是这样的尝试就会帮助你以一种来自客户的由外及内的观点来审视公司的一切。

这会让你养成从根源处看问题的习惯，并让你把自己以及同事视作用户体验生态系统的一部分来进行反思。

正如我们在第三章中提到的，这是揭示用户体验问题解决方案的关键。

第七，尝试通过构建一个简单的用户体验改善项目的商业案例，来联结起其中的各个节点。

此前，你可能构建过其他的商业案例，但你可能还没有尝试为用户体验构建案例。

当你这样做的时候，你就会慢慢将用户体验作为开展业务的一种方式来进行思考和讨论。

这就会在你一路向前时给予你更多的自信，并在这个过程中招募优秀人才时更具有说服力。

当你遵循以上的建议时，你就会开始改变你的思维方式。

随着时间的推移，你也会改变你关于公司、工作和同事的观点。

这样的改变自然而然会发生——在你将客户置于业务的中心位置时，它会作为一个必然的结果出现。

如果你现在同我们一样对用户体验的重要性深信不疑，那么在用户时代，没有什么比把客户放在业务的中心位置更重要了，我们希望：你可以学会如何以一种由外而内的观点来看待问题，并运用这种观点来驱动对客户而言、对公司而言以及对你自身而言的良性转变。