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19 如何留住顾客跟定你（第1页）

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如何留住顾客跟定你

1981年，英国朋克摇滚乐队“冲击”

（TheClash）的一首热门歌曲打进了VH1百大摇滚金曲榜。

在这首歌里他们唱到：“我到底是该走还是该留？”

时至今日，歌词中的这个问题被人问到的频率大概跟30年前它刚问世时一样高，而且不只是用在恋爱问题上，商业问题里也适用。

每一天，都有成千上万在排队等待、而且不知道要等到什么时候的顾客自问：“我到底是该走还是该留？”

买完东西的顾客可能会从一个结账通道换到另一个，期望结账速度能快一点儿。

网友们可能会刷新网页，希望内容能快点儿跳出来。

拨打服务热线的客户可能会挂掉电话，等一会儿再打过来，盼着等候时间能缩短一点儿。

我们大概是生活在一个有史以来步调最为迅速、资讯最为泛滥的年代，可我们依然得花费不少时间去排队等候（或是对着网页干等）。

美国人一辈子平均花在排队等候上的时间大约是两年多。

注意到这个事实后，研究者纳拉彦·加纳克拉曼（NarayanJanakiraman）、罗伯特·迈耶（RobertMeyer）、斯蒂芬·霍克（StephenHoch）想要找出哪些因素能够说服人们继续排队等下去，又有哪些因素会让他们彻底放弃，马上走人。

他们的发现指向了一些虽小却十分重要的改变——任何一家企业或客户服务机构都能做到，并且在留住客户、提升满意度、提高服务评分方面能够得到显著的收效。

这项研究的核心基于一个简单的直觉：很少有人会采纳“既然排队了，就值得等下去”

的建议。

例如，研究发现，当人们打电话给呼叫中心、等待服务人员接听的时候，大约有三分之一的人会把电话挂掉，然后再重拨一遍——这主要是因为没耐心等。

显然，极少有人会从这种策略中得益，因为将来再打过去的话，等待的时间加起来会变得更长。

通过说服科学的透镜来审视这件事，“我到底是该走还是该留”

的问题里包含了两个相对立的人类动机。

一方面，人们排队等待的时间越长，就越有可能去琢磨“要是不在这儿等我就可以去做其他事情”

。

没能去做那些事情会被视作“损失”

——因为人人都有避免失去的基本动机，排队等候的人可能会单纯因为避免任何可能的损失而放弃等待。

然而，事情很少像表面上那么简单。