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第二章 争论是最无效的沟通（第15页）

结果显而易见，他们之间的争执更加激烈了。

如果用这样的方法，肯定不可能说服客户心甘情愿地付账。

事到如今，按照往常的做法，维修公司似乎应该动用律师团队解决问题了。

但也就在此时，事情发生了转机，这家维修公司的经理听说了这件事情，并亲自过问。

在查询了那几位有欠款记录的客户以往的账单以后，经理认为，既然他们之前都能按时付账，那么就说明他们并不是恶意拖欠，一定是财务人员追讨欠款的方式有问题。

于是，在经理的委派下，詹姆斯·托马斯出面追讨那笔欠款。

詹姆斯·托马斯不负所望，顺利讨回了账目。

那么，他是怎么做到的呢？

他是这样回答的：

我和其他财务人员一样上门拜访每一位客户，目的当然也是追讨欠款，不过我只字不提这一目的，我告诉他们，我要对我们的服务质量做一项回访和调查。

之后，我告诉他们：第一，在他们说完之前，我不会插嘴，也不会发表任何意见；第二，我们也不是完全不会犯错误；第三，我想听听他们对自己的汽车的看法，因为我们的目的就是保养他们的汽车。

在我的鼓励下，他们尽情地发泄了对我们的不满，我只是静静地听着，在必要的时候对他们的遭遇表示同情。

在发泄完不满情绪之后，他们的心情逐渐平静了下来。

此时，我才开始说话，我要做的就是激发他们心底那个崇高的动机。

我说：“首先，我要说明，我们在处理这件事时方法不当，使得你遭受了来自于我们的打扰，给你带来了很多的不便。

这些事情本来不应该发生的。

我向你表示歉意。

其次，即使遭受到了这些打扰，你还能保持忍耐和公正，这让我感动。

正是因为你有如此崇高的品质，我才希望你为我做些事情。

你最了解其中的情况，最适合做这件事，一定会比任何人做得更好。

这是你的账单，请你检查一下，我相信你会像财务部门的经理那样认真负责的。

这些都由你说了算，你说怎样就怎样。”

那么，他们是否修改了账单金额呢？

那是当然的事情了，他们以极为高兴的态度删减了大部分账单金额。

他们修改之后的账单，最少的被删减了150美元，最多的被删减了400美元。

他们占到了便宜，我们也没有吃亏，因为除了有一位客户依然拒绝付款，但其他五位客户也让我们占了一些便宜。

更重要的是，在此后的两年时间里，这六位客户都无一例外地购买了我们的新汽车。

通过詹姆斯·托马斯的例子，我们应该明白一个道理：当没有证据表明客户存在过错时，那么最重要的一点就是，你要从内心深处相信那位客户是真诚的和愿意通过沟通解决问题的。

他们并不是不愿意付账，只是想要证明自己并没有错，一旦让他们证明了这一点，他们会立即付账。

换句话说，每个人都是诚实的，在内心深处都愿意偿还欠款，比这例外的情况当然也有，但很少。

我相信，即使遇到例外的情况，只要对方认为你依然相信他是公正和诚实的，他一定愿意积极友好地与你协商。

因此，要说服别人按照你的意愿做事，那么就要激发他更崇高的动机。

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