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第七章 系统思考（第19页）

病人可以选择自己的看病场所，于是就到别处去看病了。

这个故事对所有行业的一般意义是：假如你不把顾客对你的服务的满意度调整到顾客期望的水平，系统将会替你做到!

有时，目标被表达得清楚有力，大家也都认同目标。

销售人员中每个人都知道他们的销售业绩目标。

有时，目标晦涩费解，定义不清，是隐含的、假定的。

在过去20年中顾客要求的质量水平推动了汽车产业的变革，但是，质量水平究竟应该达到什么程度，人们没有取得一致意见，也不知道应该如何测量。

愿景可能会促进团队的行动，但也可能从来没有明确有力的表达。

有时目标会变动或改变，因为它也受到系统的影响。

事实上，发现或者创立新的目标，常常是开启克服阻力大门的一把钥匙。

画出负反馈环路

这里是你可以如何运用负反馈环路来描述北米乐菲社区医院病人需求系统的方法。

注意括号里的注解（候诊时间在“延长”

，而病人满意度在“下降”

）仅仅代表系统中一时的简要状况。

其他时候，在诊所更加不受欢迎的时期，候诊时间将会缩短，而病人满意度则会提高。

我们在环路中央要用一个“平衡木”

，表现负反馈环路的共同作用。

围绕期望的水平“上下摆动”

，起初有点过度，然后在另一个方向得到弥补，最后停在目标上。

假如你喜欢，就用字母B代表负反馈环路。

延迟：事情会发生的……等时候一到

时间延迟经常发生在正反馈和负反馈环路中。

这时是（影响力）链条特别经过相对较长的时间才表现出来的情形。

在本书中，我们用一对平行短线代表时间延迟，并用附近的滴漏计时钟图提醒你时间在流逝。

时间延迟在系统中能造成巨大的影响，并且不断加重其他力量的影响。

发生这样的事情是因为时间延迟是微妙的：通常人们想当然地认为事情就该如此，却又常常忽视并总是低估延迟的作用。

在正反馈环路中，延迟可能动摇我们的信心，因为增长速度不像期望的那样快。

在负反馈环路中，延迟可能戏剧般地改变系统行为。

当时间延迟出现并且没有被注意的时候，人们趋向于作出缺乏耐心的反应，往往为得到想要的结果而作出加倍的努力。

这就导致了不必要的剧烈动荡。

绘制系统图的目的之一，是标示出你可能会忽略的时间延迟。

另外，时间延迟常常是浪费的根源，消除时间延迟是加速循环时间的关键方法。

参见第532页的“进入计算机模拟世界”

，你可以看到时间延迟对系统行为的影响的简单展示。

在描绘系统基本模式时，你可以选择标记出不止一个时间延迟。

但区分出与其余环链相关的最重要的时间延迟，是最有帮助的，尤其是时间最长的延迟。

例如，在北米乐菲社区医院的故事中，至少有两个重要的时间延迟：

■顾客满意度下降之前的时间延迟。

（“我第一次去诊所看病时，我想当然地认为候诊时间长是偶然现象。

当我第二次去看病时，我想到别的地方去，但我老伴坚持还去那个诊所。”