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第八章 用户体验可用性易用性稳定性（第4页）

假如不可用的情况会让用户彻底失望，用户就会离开产品寻求替代品。

在可用性层面，稳定性并不是个数字问题，比如一个用户用了100次，只有1次会出问题，那这个用户就会理性地选择继续使用，这就是概率思维。

我们前文也提到，大多数用户都是01思维，一旦受到严重伤害，用户不会判断概率问题，而是会一票否决。

在金融安全、人身安全层面，尤其如此。

因此在可用性层面，首先要确保几乎所有的异常发生后都有降低成本的解决方法，其次就是要竭力优化异常发生的概率。

有了这个意识后，就会发现有的新产品功能的价值，不如对旧的产品功能异常率做优化的价值大。

对于易用性的功能和服务的稳定性，影响程度通常不会特别严重。

易用性毕竟原本就是降低用户使用成本的，如果易用性不稳定，出现异常，无非就是用户重新回到易用性较差的路径中继续使用，比如购物的推荐算法有问题，用户不理会就可以了，自己再去搜索查询。

这种情况下，用户对异常的忍耐程度非常高。

值得注意的仍然是，易用性的功能和服务发生异常的后果到底是什么，会不会造成用户的成本剧增，成本剧增实际上会导致可用性降低，也需要着重解决这个问题。

比如，在高峰期打车出行，网约车平台可以建议乘客付费调度一个比较远的司机来接，不用排队，这属于易用性层面的优化，提供给乘客更优的出口。

但假如调度的司机过远，他到达乘客所在地花费的时间超过了乘客原本等车的时间，这就属于功能异常，乘客会多付成本来解决原来的问题。

甚至还有可能远程调度过来的司机在半途取消了订单，也会造成乘客成本增加。

总的来说，我们要考虑的体验层次，按重要程度由高到低排序，实际上应该是：

超预期体验并非用户体验的必要组成

在相当长的时间内，互联网产品和自称遵从互联网思维的企业都会提到一定要做超预期体验。

在过去的产品设计理念里，也经常强调让人“眼前一亮”

。

这些不考虑具体情况的说法，误导了不少产品经理和产品设计师，让他们以为所谓的用户体验只是超预期体验。

超预期体验有两种定义：

如果说的是第一种定义，其实逻辑是没问题的，也就是产品价值第一个公式里所述的新旧体验差。

旧的体验是用户已经习惯了的预期，新的体验如果有体验差，在用户主观体验上的描述就是“超预期”

。

大多数被误读的情况，都是认为要做超预期体验就是始终提供超过预期的体验。

第二种定义下的超预期会有两个害处：

●让人过于关注超预期体验，而不区分可用性和易用性；

●破坏用户体验的稳定性。

先说第一点，忽视可用性和易用性。

我们刚刚提到，用户体验的层次是要做区分的。

什么是超预期体验呢？这个模棱两可的词既可以形容可用性，也可以形容易用性，只要比用户原来使用的体验好，就可以叫作超预期。

假如我们只从做体验差来做产品设计，很可能落入“哪个体验差最大”

的陷阱里判断优先级。

比如，一个产品的界面特别糟糕，又黑又丑，交互也不太好用，做整体视觉改版的体验差效果就会明显。

然而，这是一个理财工具，还有不少用户不知道怎么转账，因为转账的功能太旧。

看起来修改转账功能很简单，体验差不大，那么是不是应该先做更超出用户预期的功能？当然不是。

转账对于理财工具来说是可用性层面的功能，而界面交互是易用性的功能，体验差不能放在一个层次上去比较。

第二点，破坏用户体验的稳定性。

如果是永久性的超预期体验，本质上是功能优化，长期会给用户带来价值，这当然都有价值，是我们要做的，通常只需要做功能优先级的排序。

但如果是间歇性的超预期体验，真的未必是一件好事。