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第八章 用户体验可用性易用性稳定性（第5页）

用户会根据产品使用体验来锚定感知。

比如我们是做坚果品牌的，发现在快递包装盒里赠送湿巾和开壳器会让用户有超预期体验，在预算不太够的情况下，我们决定间歇性地给用户提供赠品。

结果会怎么样？结果很可能是，用户逐渐锚定正常的体验是有赠品，而没有赠品的体验变成了异常体验和差体验，这个超预期的体验就会适得其反。

用滴滴出行打车，打快车的时候用户会有一定的概率被分配给优享司机，原意是为了做用户转化，让快车用户体验到更好的服务，进而转化为愿意高消费的优享用户。

但运行一段时间会发现，有的乘客经常会被“升舱”

成优享，反而对服务标准的认知很不稳定，没有清楚分辨哪辆是优享，哪辆是快车，结果对快车的服务越发不满，认为平台整体的服务变差了。

因此，在用户体验上，我们要做的总结来说就是以下4个原则：

我和老张的讨论

老张：最近有个朋友跟我聊，说他们公司的用户体验太糟糕了，大家普遍没有用户体验意识，所以公司想建立一个用户体验部门，从意识到流程机制上都做些优化。

你怎么看？

刘飞：如果这个用户体验部门是独立在业务部门和产品部门之外的，那就没有太大意义。

道理很简单，无法脱离用户体验的实现过程去提升用户体验。

这样的用户体验部门的角色通常会比较尴尬。

假如老板授权较少，那这个部门就是个摆设，只是提提建议，看看指标，然后变成类似数据部门和质检的存在，无法深刻影响真正的用户体验。

假如老板授权比较多，更麻烦，这个部门由于没有专业技能（产品、业务、运营），会缺乏对用户和产品的认知，频繁“干政”

，改改这个方案，改改那个方案，变成业务障碍。

正确的做法还是要让会做核心决策的角色具备用户体验的意识，他做的决策最终会影响核心用户价值，他关注体验，最终才能实现用户的长期价值。

比如，假设外卖的核心用户价值体现在餐品丰富度和配送准时率上，就要求能决策谈哪些合作餐厅，提供哪些餐品的人，以及做交易匹配策略的人，能够对用户体验有很强的意识。

这种意识通常又是老板传递下来的，因此直白点说，这需要自上而下深入业务的决策者具备用户体验的意识，设立一个独立部门不能解决问题。

老张：问个实际点儿的问题，在用户体验方面，产品和交互及视觉的配合关系是怎样的？谁说了算？

刘飞：所有协作的工作都可以用两点做总结：第一，没有任何协作的边界是无比清晰、不容置疑的；第二，在模糊边界里的分工，需要不同角色提供各自专业领域的输入。

第一点很容易解释，想必不少人都会有同样的体验。

一个活动策略，产品和运营都会有自己的想法。

一个视觉调整，产品跟交互也会有意见不同的时候。

从职责上，他们都应该是有权参与决策的。

不过，大家的角色不是没有意义的，不是说故意模糊边界，让大家去争执一个更折中的结果。

其实，每个角色的专业能力是不同的，在有交集的地方就需要共同输入。

例如，虽然交互和视觉设计师跟产品经理同样都是为了提升用户体验，但前者比较熟悉主流的交互体验概念和方法论，后者则在用户需求的认知和产品价值的认知上更专业一些，多个视角的看法都可以提供输入。

最终的决策权在谁手上，就要视这件事更需要谁的专业能力多一些而定。

例如，更偏向视觉改版的方案，设计师就更有决策权；更偏向业务功能的方案，产品经理就更有决策权。

在决策权不好判断的时候，就让老板来决策。

小作业

（试着阅读下列文字，回答问题）

从产品经理的角度来说，保险链带给用户的安全感来自它的简单透明，因为我知道它如何工作，所以相信它。

相反，复杂的东西让我搞不明白，从而不知道在我需要它起作用的时候它是否靠得住。

——王兴饭否

试着列举几个生活中类似因为“搞不明白”

导致用户体验变差的现象。