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第六章 工业化的同理心（第8页）

不过更多时候是在一些不知名的商务场所里，比如呼叫中心、仓库和办公室。

以往一成不变的东西，如今千变万化，这都是软件的功劳，可正是这些软件带来了新的问题。

“我们的工作是让复杂的产品易操作。”

布朗说，“未来我们可能会设计些简单的产品。”

这些产品有记忆功能，能够记忆用户的行为，以及用户过去的状态，当然，通常也就是几秒钟之前的吧。

“从那时起，产品从单纯的产品变成了一种记录仪。

它们不单是一件工艺品了。

你必须进入人们的生活，才能理解他们的经历和对产品的需求。”

但要怎么做呢？20世纪90年代，由建筑学转行成为计算机程序员的艾伦·库珀提出了“用户画像”

概念，即通过真实数据汇总形成的用户虚拟代表。

用户画像及其代表的需求和日常生活，可以实实在在地贴在墙上，这样设计师就可以站在目标用户的角度上来思考问题。

这个想法很接近乔和约瑟芬的理念，后者的测量数据也是旨在体现大多数人的特征。

当莫格里奇第一次雇用苏瑞时，他正在为施乐公司做一个项目，并且已经拟好了项目背景和用户画像：一个叫斯特拉的人物，已经在使用一款想象中的未来产品了。

“他问我，‘你要不要来做？’”

苏瑞说。

她想了想，“我说我宁愿看看人们的过去。”

苏瑞认为，你对未来的想象，并非基于贴在墙上的用户画像，而是基于现有的真实情况，以及现实世界的种种不足。

她还记得自己研究机器事故时挨家挨户地敲门，寻访那些受害者：在这些可怕的割草机和链锯事故背后，有一个共同原因——在人们看来，机器的生产与设计完全不同，根本就是两码事。

结果，不同往往意味着脱离，脱离就意味着谁赢谁输的紧张竞争关系。

“如果某个群体的定位与设计师区别开来，那我不想成为其中的一员。”

苏瑞说，“如果我们成功了，我们可以雇用更多的人，但我不想单独设一个部门。”

她建议让公司里的所有人都学习她的思维方式。

她发现上一代设计师不怎么喜欢外出。

艺术学校是鼓励这么做的，那里选拔的都是害羞内敛、有创造力的学生，他们就喜欢坐在工作台上做些花里胡哨的漂亮东西。

而外出去观察人们的行为，研究他们日常生活里那些烦琐的细节，会让他们心生厌恶。

苏瑞的特有天赋就是以诗人的方式去留心生活：看看某个被遗漏的细节会揭示什么信息，甚至是什么样的生活方式。

一次，她在英国一处建筑工地看到两个男孩，他们骑坐在锅炉房门上，自此她深有感触，开启了一个新项目，并根据研究成果写了《无意的行为》（ThoughtlessActs）一书。

在昏暗的地下室里，这个房门是唯一能动的东西，两个男孩骑在上面晃着，发出的声音回响在这个庞大的混凝土迷宫里。

也许他们需要一个游乐场，也许他们需要一栋新的公寓大楼，一种可以随着他们的成长而改变的住所。

这是一种需要，虽然没有得到满足，但找到了解决的出路。

你必须足够细心、相当敏感才能看到它。

苏瑞开始收集更多这样的生活细节快照，人们在自己周围的世界感受着自己的存在。

仙人掌的茎片被用作布告牌，葡萄酒软木塞非常适合做临时门挡。

关键是，这生活中每一个微小的修改都指向一个被忽视的问题——人们需要的东西、他们生活的环境和他们的行为方式并不匹配。

蒂姆·布朗想起了自己认识到这一点的时刻。

苏瑞带领团队参加了一个厨房电器制造商的项目，以更好地了解用户的需求。

他们采访了一位用户，请她详细地介绍了她烹饪用的所有器具。

然而，当她打开橱柜时，里面几乎没有新鲜的食物，都是半加工的速热食品。

人们对自己生活的描述与其实际生活之间有一种奇怪的脱节。

他们真正的生活并不像告诉别人的那般。