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第八章 个性化（第5页）

斯塔格斯当时是价值1680亿美元的迪士尼公司的首席运营官，拥有丰富的游乐园管理经验，有望成为迪士尼的下一任首席执行官。

魔法手环是他任期内最伟大的成就之一。

果然，魔法手环推出以后，游客在园区内的消费更高了，70%的游客会向别人推荐。

由于客流量得到了有效分配，园区每天的接待人数超过5000人次。

斯塔格斯身姿笔挺，下巴呈梯形，长得很有亲和力，看到他，就像在高中同学会上碰到了前校队明星。

我们在电话会议中进行了讨论，当时他在加州伯班克的迪士尼总部，而我则在位于迪士尼世界副楼的一个大房间里，四周的墙上投影着各种图表，显示着园内所有的实时信息。

房间里有一张长长的折叠桌，看上去像是为家长会安排的。

在这里，我不禁想象，游乐园正在呼吸，吸进的是人群，呼出的是数据。

和许多公司大佬一样，斯塔格斯以一种为华尔街量身定制的温文尔雅的方式，讲述了他心中萌生的伟大想法。

你可以看出为什么他，以及迪士尼会对魔法手环如此地热衷。

与其告诉孩子，你们要去见《冰雪奇缘》里的艾莎，或者去玩“小小世界”

，不如说：“你要成为英雄了，预定好要玩的项目或要见的动画人物后，你就可以更自由地去体验主题公园，去玩更多的项目了。”

迪士尼知道，家长们来游主题公园，心里想的是：我们要去和灰姑娘喝杯茶；巴斯光年（BuzzLightyear）到底在哪儿？魔法手环让你设定一项议程，其他的事情都会按照你选择的进行。

“做计划和个性化已经变成自发的了。”

斯塔格斯说。

这种轻松的感觉可能会让你流连忘返，尤其是现在员工能腾出更多时间让你感受到他们的热情。

一直以来，魔法手环的另一个目标就是优化员工服务，将他们花在检票、收款上的时间，用在跟游客交流互动上。

2014年12月，科洛夫顿在一次采访中告诉我，魔法手环和“MyMagic+”

允许员工“跳过交易步骤，进入一个互动空间，在那里他们可以为游客提供个性化体验”

。

这个庞大的技术平台，最初是为了改变乐园的情绪基调。

然而就在那时，我开始发现故事中的问题。

高管们对接下来的发展态势含糊其词，这着实令人失望。

我和几十个人交谈过，他们开玩笑说，如果公园里的传感器不断增多，系统不断地发展，那会发生什么呢？无形之中，公园里无数的摄像头可以捕捉你和家人不经意的时刻：游玩项目、遇见白雪公主等，并将它们拼接成一部个性化的电影。

公园的电脑可能会识别到你的排队时间比预期的稍微长了一点，于是就会给你发送一条安抚短信和一张冰激凌免费券。

有了这些，他们就抓住了服务游客的关键：把消极的体验变成积极的体验。

如果你在赌场输个精光，赌场就会向你免费提供饮料和表演，原因就在这里。

而这就是技术本身。

该系统旨在消除游园时的不良体验，比如游玩线路复杂难找，并用看似机缘巧合实则精心策划的绚丽表演来加以改善。

配有米奇标志的监控人员会把握你在公园里的行踪，根据你的生日量身定做一个剧本，为你制造惊喜，问你是否愿意一起走到下一个项目去。

在小美人鱼上，海鸥可能会叫出你的名字。

2013年魔法手环首次问世时，一位高管告诉《纽约时报》的记者：“我们希望带给游客更有参与感的游玩体验，尽可能地让他们参与进来。

从‘看那只会说话的鸟，好酷’，到‘哇，太神奇了，那只鸟在对我说话’。”

而这些想法从未实现过。

迪士尼曾经宣称，园内会有一只魔法海鸥，能叫出你的名字，可两年过去了，这只海鸥也只会在空房间里绕圈鸣叫而已。

迪士尼公司从来不乏创意。

他们争论的焦点是谁有权这么做。

幻想工程师们正在热情洋溢地设计着项目和景点，票务部门的人就可以大摇大摆地走进来，重新构想游园体验，就像是有人一边铺着沥青，一边告诉你如何设计一辆法拉利。

他们认为项目本身就是魔法，他们说除了玩项目，其他魔法都是无稽之谈。