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结语 用用户友好的眼光看待世界（第6页）

也许这个人在与家人庆祝佳节，或者招待客户方面已经建立了一种不同的心理模型，这对OpenTable、领英或美国运通来说或许很有参考价值。

设计师通常更倾向于以现有行为为观察基础，而不是营销主管们想象中的潜在未来行为。

人们会通过与冰箱对话来订购商品吗？谁知道呢，这些问题可能很难回答，特别是在没有现有用户可供观察的情况下。

因此，对于某些特定的产品或服务，用户研究通常不能仅限于目标用户。

比如要拟定新的膳食计划服务，你可能要对拥有十个或十个以上孩子的家庭进行调研。

或者要改善医院的礼宾服务，你可以与那些对医疗保险一头雾水的移民聊一聊。

关键是要考虑那些有较大或者明显需求的用户，高需求会使他们发展出不寻常的行为。

此方法的根本理念是用户友好设计的另一关键原则：今天的利基市场将成为明天的大众市场。

当前对异常行为研究的小规模投资，可以推动未来的大规模采用。

在Frog，我们将极端或异常研究视为竞争差异化的重要一环，因为它往往会激发出一些客户意想不到的解决方案，因为他们太过专注于自己的领域，根本无暇顾及其他。

在Dalberg，我们在多文化的背景下工作，意想不到的行为模式便经常会浮现出来。

特别是在资源有限的环境中（比如那个印度德里雷努卡的例子，见第五章），我们常常发现：人们总是把几种产品或服务组合在一起来满足他们的需求。

我们与联合国儿童基金会（UNICEF）的创新办公室合作时，走访了雅加达、内罗毕和墨西哥城等三个城市的用户，目的是更好地了解当地人如何呵护自己的健康、如何让孩子安全地上学。

我们采访了一位名叫杰西卡的妇女，她靠出售餐食养家糊口，顾客遍及内罗毕一个最大的贫民窟。

她利用YouTube在网上搜索新食谱，然后通过WhatsApp（瓦茨普）向不断壮大的当地客户群发布午餐菜品。

你在生活中可能也做一模一样的事情，比如计划和朋友晚上出去玩，就得从几个应用程序之间来回切换。

虽然你可能觉得每个应用程序都各司其职，但设计师会看到，我们完全可以寻求一种综合性更强的解决方案，其价值要大于各部分的总和。

想一想日常锻炼的问题，或许会涉及运动装备、应用程序和健身课程。

健身公司Peloton发现了机遇，为人们提供集家用健身器材、流媒体和虚拟教练为一体的优质健身体验。

这些元素不难发现，但通过巧妙的设计，就会带来更加方便、更加友好的体验。

该理念极具市场价值，用户乐意花钱，投资者能得到回报。

2018年，Peloton的市场估值已经达到40亿美元。

一些用户并不满足于日常事物，他们会进一步调整或扩展自己的世界，以更好地满足自己的需求。

大多数设计师都受过相关培训，特别关注现有体验的改善与延伸，只不过用户本人已经注意不到这些所谓的小技巧了。

在这种情况下，你会看到许多有趣的定制化改进，苏瑞将其称为我们的“小系统”

。

一个常见的例子是人们上班时贴在电脑屏幕上的便利贴，以及贴在录像机或机顶盒旁边的功能列表。

我最近在肯尼迪机场延误了航班，看到一位同行的商务人士把他的拉杆箱变成了一个迷你电影院，用拉杆支撑iPad，观影视角绝佳。

人们常常会为他们的黑客行为感到抱歉，仿佛它们是软弱的象征，是自身能力不足的表现，而不是令其世界更具包容性、灵活性的创意方式。

当你对用户的做法和建议表示出兴趣时，他们往往会很吃惊，但他们的确是非常宝贵的创意来源。

他们甚至可以帮助设计师发现当前体验中的重大缺口，其填补方式就是研发全新的产品或服务（见第五章的苹果快捷指令和第十章的IFTTT）。

找到几百个像杰西卡这样的人，你就有机会推出一站式家常菜送餐服务，就像Holachef的创始人那样，模仿印度历史悠久的“达巴瓦拉”

（dabbawalas），在孟买开创了餐饮速递。

或者你能看到某种契机，为难民提供新的收入来源。

他们可以做一些家乡菜，展示他们独特的烹饪传统，就像“厨房联盟”

（LeagueofKitchens）的创始人在纽约和洛杉矶开创的服务一样。

5.攀登隐喻的阶梯

正如乔治·莱考夫所说（见第五章），我们都通过隐喻来理解世界。

隐喻是设计师强有力的工具，其灵感几乎可以来自任何地方。

我在Frog工作时有一位同事，名叫科德尔·拉茨拉夫，多年来一直负责苹果操作系统的设计团队。