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第二章 触发 提醒人们采取下一步行动（第5页）

Instagram用心良苦地凭借将外部触发完美转换至内部触发，使其产品成为用户日常生活中的必需品。

每当英看到一个她认为值得关注的东西时，内心就会产生一种需求，而Instagram就是满足这份需求最直接的途径。

英不再需要外部刺激来打开这款应用，因为内部触发已经自动开始工作了。

安装触发

习惯养成类产品能对特定情绪产生安抚作用。

要做到这一点，产品设计者必须要洞悉用户的内部触发，也就是说，了解用户的烦恼所在。

然而，仅凭调查访问去发掘用户的内部触发是远远不够的。

你还有必要深入挖掘用户内在的情感体验。

习惯养成类产品的终极目的就是获得用户的关注，消除用户的烦恼，使他们将某种产品或服务默认为温暖心灵的良方。

所以，企业要做的头一件事不是苦思冥想打造产品的特色，而是要弄清楚用户在情感层面存在哪些软肋或困扰。

如何着手这项工作呢？最好的切入点就是研究现有的成功的习惯养成类产品，不是为了原样照搬，而是要看看它们是如何解决用户的问题的。

这样的学习有助于你更深入地理解消费者心理，提醒你关注那些最基本的人性需求和渴望。

Blogger和Twitter的联合创始人伊万·威廉姆斯曾经说过，互联网是“一个可以满足你所有需求的庞然大物”

。

他还说，“我们通常会以为互联网的优势在于花样翻新，但其实人们只想在网络上继续做自己熟悉的事情”

。

这种平实的需求实际上普遍存在。

但是，通过言语交流来让用户透露他们的所思所想似乎并不现实，因为他们自己也不一定明确知道是何种情感在背后发挥作用。

生活中我们经常会遇到口是心非的人，说一套，做一套。

所以说，言语不一定能反映出最真实的想法。

艾丽卡·霍尔在《适可而止的研究》（JustEnoughResearch）一书中写道：“只有当你的研究重心放在人们的实际行为（看关于猫的视频）而非内心愿景（拍摄具有影院效果的家庭录像）上时，你才会发现更多的可能性。”

矛盾或冲突亦代表着机会。

人们为什么会发送短信？为什么要拍照？观看电视节目或是体育比赛在人们的生活中起到什么样的作用？反思一下，这些行为能够消除什么样的烦恼？会让用户产生什么样的感受？

用户期望借助你的产品实现怎样的目的？他们会在何时何地使用这个产品？什么样的情绪会促使他们使用产品，触发行动？

Twitter和Square的联合创始人杰克·多尔西就这些问题与我们分享了他的经验。

“如果你想让自己的产品和人们的生活挂上钩，那就得站在他们的立场考虑问题。

所以，我们花费了大量的时间来编写用户情境体验。”

多尔西接下来讲述了自己是如何尝试着去理解用户的。

“他住在芝加哥中部地区，后来他遇到了她，然后二人走进了一家咖啡厅……这听起来像一幕剧，非常美妙的一幕剧。

如果你能把这幕剧编排得引人入胜，那么产品的设计、优化以及开发产品所需要的人员协调等所有问题都会顺理成章地得到解决。”

多尔西认为，清晰地捕捉用户的想法和情感，了解他们使用某个产品的情境，这是开发新产品时最重要的任务。

除了他提出的编写用户情境体验，诸如客户发展计划、可行性研究以及移情图等工具，都可以帮助我们很好地了解潜在的用户。

要进入某种情绪状态，你可以尽可能多地问问自己“为什么”

。

通常当你问到第五个“为什么”

时，你所期冀的情绪状态就会出现。

这就是在丰田生产系统中被大野耐一称为“5问法”