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第一章 客户需要你而你更需要他们（第7页）

就在当天上午，哈雷打给了威讯预约安装FiOS。

如果不考虑两个事实的话，你其实很容易会把这个故事当成一条轶闻。

第一个事实是康卡斯特有一个明确的既定目标——要成为用户体验领域无人能及的第一名。

在它的网页上还写着一句这样的承诺：“康卡斯特每天都会为客户提供一流的体验。

我们的产品无疑是最好的，并且我们会提供市场上最优质、最值得信赖的客户服务。”

第二个事实是康卡斯特的客户给了他们这个行业中最差的用户体验评价——差到几乎是所有领域、所有企业中最低的。

换言之，有很多人都有过类似哈雷这样的经历。

如果你把康卡斯特的言行放在一起看，那么很清楚，康卡斯特在达成其用户体验目标方面做得实在太糟糕了。

用户体验为何如此重要？为什么要立刻行动？

基于我们对数百家公司的调研，欧迪办公用品、联邦快递以及康卡斯特所面临的挑战绝非特例。

事实上，这些问题都是非常典型的。

数十年间，很多公司用开出的空头支票来取悦消费者的同时又让他们大失所望。

这种方式已经渐渐失去了作用。

近期的市场变化把它们带入了一个新时代，弗雷斯特称之为“用户时代”

——在这个时代里，重视客户远比提出任何战略规划重要得多（参见图1–3）。

图1–3我们进入了用户时代

那些过去的竞争壁垒——生产力、分销能力、信息管理——如今都不能成为一家公司的核心竞争力。

这些企业的投资一个接一个地都变得商品化。

如今，任何一家公司，甚至凭借一台智能手机就能进军全球的工厂和供应链。

随着IT信息技术设备的完善，诸多企业意识到互联网可以提供所有它们需要的数据资源。

行业间的界限逐渐消融。

汽车制造商要关注的不仅仅是竞品，它们还要关注这一事实：当Zipcar（美国一家以“汽车共享”

为理念的网上租车公司）逐渐成为一家备受欢迎的拼车服务公司时，对很多城镇里的人来说买车就变得多余了。

同样，谷歌新闻威胁到了报纸，Expedia威胁到了旅行社，iPad也威胁到了笔记本电脑制造商，而eBay也独自吞下了零售业的巨大市场份额。

由此可见，客户拥有有史以来最多的权利。

网络评论、社交网站以及移动互联的加入，让消费者更容易获得更多有关于产品、服务、竞品和价格的信息。

我们都知道，游戏规则已经改变了。

那些企业都真诚地希望可以为客户提供更好的用户体验，然而它们却都没有统领全局——它们令那些在后勤保障、奖励计划以及固有的商业流程等方面所做出的努力，都随着用户体验的失败而付之一炬了。

《体验为王》这本书旨在通过阐释那些新的规则来解决这些问题，例如：创建并形成一个相互依存的系统，强化围绕客户的员工、合作伙伴、流程、计划以及技术方面的训练。

这并不等同于老生常谈的“重视消费者”

。

它需要一种全新的管理方式，深入地了解每一步流程及奖偿制度，来判断这些是不是可以辅助实现最终目标：提供绝佳的用户体验。

在第二章，我们会向你介绍金钱——经济因素在提高用户体验中的作用。

我们会向你介绍一个简单的工具，以揭示为了提升用户体验你必须做出努力的地方。

之后我们会向你介绍六大原则，如果你真正想要提高用户体验，把口号落实到实现持续发展、增强竞争力上，那么你就必须掌握这六大原则。

准备好了吗？我们要开始了。