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第三章 用户体验生态系统（第3页）

那是由于自然生态系统中，包含了极其复杂而相互依存的关系，而这些关系也会随着时间的推移而发生改变。

认识到这些问题并加以解决，需要一定的工具和技巧：你不能简单地运一吨蝴蝶到锡安国家公园来解决这个问题。

没错，如果你这样做，你会在短时间内解决公园里蝴蝶数量的问题。

但是，如果你真正想要解决锡安公园的问题，并且让这些变化变得可预测，那么你就必须要了解引起蝴蝶消失的根本原因——游客。

接下来，你才可以从这里开始你的下一步工作。

你是不是也在没有弄清楚你的用户体验生态系统的情况下，就开始试图解决你的用户体验问题了呢？那你或许是在往锡安国家公园运送一吨蝴蝶。

而最终的结果是，你浪费了大量的资金，却又回到了原点。

请记住：如果你有客户，那么必然存在用户体验生态系统。

如果你正面临一个巨大而棘手的用户体验问题——正如欧迪办公用品公司的凯文·彼得斯和斯普林特公司的丹·赫西所面临的问题一样——那么就是这些错综复杂又相互依存的关系中出现问题了。

如果想要解决你的用户体验问题，你就需要找到其根源，然后为你的用户体验生态系统建立一个新的平衡关系。

这也就是约翰·比雷解决CHTR软件安装问题的方式。

在CHTR创建健全的生态系统

从用户体验生态系统的角度来说，CHTR在小业务软件安装方面的失败，也有一连串的引发事件和多元因素。

为了使其步入正轨，CHTR采取了一系列措施：法律团队修订了政策，允许客服技术人员为消费者修复软件问题，即使这意味着技术人员要接触到那些不是从CHTR购买的硬件设备；产品团队同软件供应商协作，从源头上消除修缮的需要。

CHTR也正在推行一项全新的、更偏重于顾问式的销售方式，因此，那些客服问题就会在销售开端进行解决，而不是到最后变得不可收拾。

尽管CHTR存在这些问题，但不要认为这种病态的生态系统源于公司的员工对消费者的不重视。

约翰认为，“员工们不会在工作时想，‘我今天要怎么做才会让客户不满呢？’”

而真正的根源其实更为微妙。

在CHTR或者在你的公司也有同样的情况，即问题的根源是缺乏连通性——在各个团队之间、各个部门之间以及同客户之间。

“客户之间的不满在一个一个没有闭合的沟通缝隙间膨胀，”

约翰解释道，“这是因为我们是一个遵从性驱动的产业。

即使我们发现客户正在这些沟通缝隙间一步一步走向不满的深渊，我们也不能阻止他们。”

所幸，约翰乐于寻找这些沟通的缝隙，并对公司进行调整从而实现沟通渠道的闭合——他同样也解决了CHTR每月的账单问题。

这项任务围绕客户的不满开始。

“我们的客户每个季度会给我们打两次客服电话，”

约翰称，“我们做了一项数据分析，来自客户的第一次客服电话大多数是因为我们寄出的账单问题。

因此，我们重新审视了我们每月发出的账单。

之前，我们采用黑白印刷以节省成本，但是彩印却能帮你清晰地标明重要的项目。

我看了一下我们发出的账单，我觉得连自己都看不懂，更不用说消费者了。”

当约翰重新来评测这张账单的时候，一个明显的问题跳了出来。

“我们有一整页的法律声明。

这会让消费者怎么看待我们呢？你会相信一家给你一整张满是6号字的法律声明的公司吗？”

接着，约翰意识到这张法律声明可能会成为改变CHTR账单的一个契机。

由于纸张和油墨非常昂贵，“如果我们可以省去这张谁都不愿意看的、满是法律术语的纸，那么我们就可以支付彩印的费用了。”

约翰决定将这张法律声明从账单中去掉。

他首先询问了账单管理团队，为什么要将这张东西放在首页。

“他们告诉我，这是律师要求他们把这张法律声明放在账单的首页寄出的。

因此，我召集了这两个部门一起开会。”