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第三章 用户体验生态系统（第4页）

约翰将那一纸声明交给律师，“那些我们需要的法律声明信息已经明确了，其他的术语就没有必要再写在上面了。

我们需要将这一整页的法律声明缩减到1~1.5英寸的长度。”

2012年1月，全新的彩印账单出炉，而支付这种彩印方式的资金非常充足——甚至相比从前还有剩余——这是砍掉了那页客户们不会去读的法律声明的结果。

这种解决方式，并不是从内部员工的角度出发的，而是约翰站在客户的角度来考虑的——站在外部的观点上。

从这个角度出发，他下足了功夫来思索在这场割裂的体验背后那复杂而相互依存的关系。

他从中发现了需要改变的部分，和在这些改变中会牵连到的人员。

通过将用户体验生态系统中相互割裂的部分联结起来，约翰成功地解决了负责账单的团队认为不能完成的、律师们从未意识到的任务。

这种方式可以解决很多问题，即使是当这个生态系统中包括了很多你从来没有考虑到的部分——这些人既不是你的员工，也不是你的合作伙伴，但却对你的用户体验有着重要的影响。

先锋集团在处理同客户之间的情感纠葛时发现了这一点。

案例分析：先锋集团改变了用户体验历程

香农·纳特·维斯比特斯基（ShannonNutterWiersbitzky），先锋集团（VanguardGroup）市场调查和客户口碑小组的负责人。

先锋集团是全球最大的投资管理公司之一，拥有约1.8万亿美元的美国共同基金资产。

香农所带领的调研和分析团队，研究的重点主要集中在客户的行为心理，以及他们对先锋集团的产品和服务的观点上。

不久前他们发现，不少客户在一件很敏感的事情上苦恼不已，具体来说，是在挚爱的亲人去世后，财产的继承问题。

客户不得不面对很多来自先锋集团的工作人员，这一点让他们非常无奈。

继承过程非常复杂，因此出现错误的概率也非常高。

现实情况是，在亲人去世之后，基于很多原因，这种资产转移的过程非常复杂。

这些因素包括了法律条文规定和税制影响，这意味着财产继承过程中的每一步都要由相关的专家执行。

并且，在每一次交接过程中，都存在出错的可能。

而这个情况的特殊和复杂之处就在于，客户正在经历一段极端的感情宣泄时期，他们不愿意一遍又一遍地向一个又一个的专家重述自己悲伤的故事，或者处理更多的问题。

为了改善这样的客户经历，先锋集团招聘了很多流程专家介入。

这些专家很快就发现了这个生态系统中，还包含很多来自先锋集团外部的专业人士，例如律师和会计师，他们也会同这部分客户进行业务往来。

为了从全局上让客户的继承流程变得简单方便，先锋集团还需要对这些外部的关系进行管理。

先锋集团的流程团队拜访了一家律师事务所，并从中了解其工作会给律师们带来什么样的影响。

他们同样拜访了承办葬礼的相关人士，来了解人们在不同阶段的悲伤程度和表现。

基于这些调查结果，先锋集团完全改变了在这个特殊过程中的用户体验生态系统。

他们改变了“一对多”

的客户——员工交流状态，取而代之的是，从集中的专家小组中选择一人直接对客户负责，保证整个过程的顺利推进。

这种改革带来的直接结果是财产继承的流程进行得更快，同时也减少了错误的出现。

但是，这并不是客户聚焦的地方。

截至2011年年初，这项新的流程规定刚刚推行不久，先锋集团就收到了超过200封客户来信，信上称他们在这段痛苦的时间中，感受到了先锋集团卓越的服务。

香农向我们展示了部分来信中的段落。

这些来信并非感谢先锋集团在整个过程中没有出现任何错误，而更多的是表达在这个过程中良好的用户体验，例如其中一封来信中写道：“贵公司深深地体谅我们此刻的心情，我能明显感受到你们的关心以及对保护我财产方面的专注用心。”

如果你想解决那些最敏感的用户体验问题，并希望让这部分客户转化为口碑的赞誉者，那么你就要学学先锋集团，如何建立起你的用户体验生态系统。

现在，我们就要迈出至关重要的第一步了，那便是了解用户体验生态系统的组成部分以及它们之间的相互作用。

用户体验生态系统解构

同自然生态系统一样，你的用户体验生态系统由许多生命体构成（人）。

这些组成部分包括了客户、员工、合作伙伴，他们之间在整个消费过程中相互作用，或直接，或间接（详见图3–1）。