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第三章 用户体验生态系统（第5页）

而生态系统中同样包括了很多非生命组成部分，例如政策、流程和技术，这些组成部分从头至尾影响着人与人之间的互动。

在一个良好的用户体验生态系统中，每一部分的行为都会使系统的其他部分获益，如此形成了一种平衡——联想一下锡安国家公园在游客到来之前的景象。

然而，这也就带来了挑战：所有的构成部分都有其特殊的需要，这会给彼此之间带来冲突。

约翰·比雷认为，这种冲突并非恶意的。

你的很多员工和合作伙伴只是不知道自己的行为会对这个生态系统中的其他人造成影响，而最终影响到用户体验。

没有这样的意识，他们只会专注于自己的需要而忽略了对他人的影响。

令人讽刺的是，这种弄巧成拙的习惯最终也会拖他们自己的后腿。

图3–1用户体验生态系统人员构成

举个例子，你的上司需要业绩和利润的增长。

因此，他们就会制定一些会把消费者吓跑的政策，例如那些从他们的角度来看是合理的费用，却有可能激怒支付这些费用的人。

正如2011年9月，美国银行官方认为借记卡每月增收5美元的服务费是一项温和的政策。

在银行内部的董事眼里，借记卡办理是需要消耗银行的一部分成本的。

那么为什么消费者不能为这些额外的成本埋单，以接受更方便的服务呢？这才公平，不是吗？只是消费者不会从这个角度来看待此问题。

从消费者的外部观点来看，借记卡在日常消费中已经取代了现金的位置，即使买一杯咖啡或者买一些杂物，人们也习惯刷卡而不是付现。

他们认为，这只是使用存储在自己账户上的钱的一种方式，自己又凭什么为此而付费呢？消费者们开始抗议这种政策，结果美国银行在经过了一轮账户注销的高潮之后取消了月费制度。

企业其实是可以避免这种尴尬出现的，前提就是要了解这个生态系统中每个人的需求，并认识到自己的行为会在整个消费过程中带来怎样的影响。

无论你在这个生态系统中扮演怎样的角色，这都是真理。

你或许是中层管理者，希望削减开销；或许是一线员工，希望每天都不用面对不满的客户；或许是合作伙伴，希望能够履行合同上的义务——或者，你本身就是消费者。

那么该如何帮助整个生态系统中的成员认识到自己的行为会在其中引发什么样的涟漪呢？最好的方式就是用图谱来解构整个生态系统。

生态系统图谱：一种提升用户体验的系统方式

生态系统图谱系统地展现了那些用户体验生态系统中暗藏的动态变化。

此外，图谱避免了做很多无用功。

例如，最简单也是最常见的解决用户体验问题的方式就是找到这个问题中片面的一点，用“5个为什么”

来寻根问底：从一个问题入手，通过反反复复询问“为什么”

来找到问题的根源。

这种方式在多数人身上呈现出了严重的局限性。

诸如CHTR软件安装的两难境地，在很多情况下都是常态。

问题是：你无法在那些路由器上安装所需的软件。

为什么呢？因为这个软件跟客户的硬件不兼容。

为什么呢？第三方研发的软件，没有将市面上所有硬件的配置考虑在内。

为什么呢？我们没有告诉所有客户的硬件配置。

为什么呢？我们并没有想到这一点。

解决方案：告知第三方软件供应商现有的所有硬件配置规格，他们就可以解决这个问题了。

这太妙了！

我们才只问了4个“为什么”

就把问题解决了。

听起来似乎真的不错，但是如果你这么想：假设约翰·比雷只用了这种直线型的解决方案，那么他就会忽略一个事实，其实那些技术服务人员可以安装这些软件——如果不是因为公司规定不许他们接触客户的私人物品。

这就意味着，本来约翰可以立刻解决的问题，却要等到CHTR合作商的下一代软件诞生了。