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第六章 客户认知（第7页）

阿联酋航空公司（airlineEmirates）的高级性能开发经理克雷格·李（CraigLee）开发了一项与众不同的体验历程图谱。

这份图谱详细地描绘了客户从酒店出发，经过机场，登上飞机，直至到达目的地的历程。

其中描绘了数以百计的真实客户互动案例。

例如，一位客户正在接受班车送往机场的服务，同时，体验历程图谱的另一部分，一位阿联酋的员工正在通知客户航班的延误信息。

这张体验历程图谱是阿联酋用户体验教育计划的核心部分。

克雷格将这张图谱打印在一块巨大的幕布上，并贴在了培训教室的地板上。

在培训期间，员工们一边走在这块幕布上，一边描述、讨论、制订各个环节的用户体验。

这些像纸牌和海报般的培训工具，为学员们提供了更多背景信息，例如在同客户接触的关键节点上，客户所需要的是什么。

注意事项

角色设置和体验历程图谱在过去几年里迅速盛行起来，这对于企业认识客户而言是项伟大的创举。

然而，很多公司与互动机构过分追赶角色设置和绘制体验历程图谱的热潮，而忽略了研究这一重要阶段，便想当然地去做规划。

请不要犯同样的错误！

你的最终目的不是那些虚构的人物和这张图谱，而应该是从中获得深刻的客户洞察，千万不可本末倒置，让那些最重要的东西被封装进程式化的模式中。

在此，同大家分享来自波音公司（Boeing）的成功案例。

波音在进行了广泛的客户调研后，创建了合适的人物角色及体验历程图谱，最终通过自己的网站赢得了大量的客户资源。

案例分析：波音的角色设置和历程图谱带来的广泛认知

达斯廷·考克斯（DustinCox）是波音民用航空服务（CAS）商务用户体验部的负责人。

该部门的职责是为航空航天制造商提供技术和服务支持。

“过去，当一位客户购买了一架飞机时，他们会收到数不尽的文件。”

达斯廷解释说。

但到了2000年，波音通过推出“MyBoeingFleet.”

网站改变了这一切，这个门户网站会直接发布飞机的维护和维修信息，让这些“汗牛充栋”

的文件数字化，方便携带和查阅。

之后的10年里，网站的内容如雨后春笋般激增，超过180个不同的应用程序为用户提供关键任务数据、处理电子商务交易、接受服务请求以及提供培训。

然而，随着这些服务项目的不断增加，内容和功能的爆炸式增长也引发了客户对体验脱节的投诉。

达斯廷认为，“我们的客户处在极大的开销压力之下，我们希望这些网站能为他们提供更为快捷的服务。”

同时他也意识到，波音需要通过开发和维护一个更精简的网站来削减成本、增加利润。

达斯廷咨询了互动机构EffectiveUI来帮助波音重新设计网页。

这家机构却告诉达斯廷这个项目要从民族志研究开始——同往常一样，对于这家工程驱动型公司而言，客户研究是出发点。

“在过去，我们的‘研究’只是听取销售和服务支持团队从客户那里获得的反馈意见，或者开一次客户会议而已。”

达斯廷说。

达斯廷立刻出发，同调研小组一起开始了一次拜访14家客户公司的旋风之旅，这其中包括了分布在北美、南美、欧洲和亚洲等10个不同城市的客运和货运航空公司、维修商及租赁公司。

“我们的调研小组成员都戴上安全帽和出入证深入到飞机机库中，亲身体验并采访航空公司的工作人员、工程师、维护设计师和设备采购员。”

EffectiveUI的负责人乔尔·弗洛姆（JoelFlom）说道。

最终，他们一共采访了近150位相关人员，包括了买家、飞行员和维修技师等。

达斯廷为我们描述了一场典型的研讨会：“我们坐了下来，让他们介绍自己的角色、职责，以及他们使用的系统。