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44 如何提高客户忠诚度（第2页）

但有趣的是，若算完成率的话，情况刚好相反。

只能按照规定顺序买酸奶的顾客完成任务的概率明显较高。

可是，为什么会这样？

一个可能的原因是，预先规定的顺序能够抹掉（起码也是减少）计划执行过程中不必要的“决策点”

。

在当今这个信息过载的社会，人们喜欢少做决策，而不是多做。

在附加的研究中，金立彦和同事们发现了支持证据：按照规定顺序行事的人一般都感到，在实现目标的过程中限制选择的个数，会让这个目标显得更有可能实现，事情也会显得更容易一点儿。

到目前为止，一切合情合理，但稍等一下。

虽然只能按顺序买酸奶的顾客更有可能买够6盒并拿到免费酸奶，但这批人参加活动的概率比较低。

所以，如果严格的规矩确实能够提升人们完成任务的可能性，却在一开始的时候就降低了人们参加的概率，那综合效应会怎样？研究者们也考虑到了这个问题。

和说服科学中常遇到的一样，答案是“要看情境”

。

当选择相对简单，完成任务的动力很足的时候，灵活性比固定顺序更有助于实现目标。

但是，如果人们需要做出较为困难的改变，或是动力比较低的时候，严格的顺序和结构就会更有帮助。

对于想设计客户忠诚计划和奖励计划的公司，这个研究有清晰的借鉴意义。

但除了这些之外，还有些东西也值得思考。

假设一名经理想说服鼓励下属参与一个新项目。

在琢磨“是让大家灵活行动还是按规定顺序执行”

之前，这位经理需要先问自己一个虽然很小却意义重大的问题：“我面临的主要问题是说服大家认同这项工作呢，还是鼓励他们坚持到底？”

如果答案是先得说服大家接受这项工作，那么接下来要做的就很清楚了：必需的行动顺序应当越灵活越好，并且在宣布这项工作时就要强调这份灵活性。

但是，如果问题出在执行阶段，虽然做法完全不同，但照样很清楚：制订一个结构清晰、按部就班的行动计划，并且对大家强调，一旦行动开始，这个项目就会以明确的方式一直往前推进。

结构化的顺序能够帮助人们完成既定目标，这个方法对医药公司也很有用。

这类机构面临的挑战是说服人们按照疗程服药。

这项研究结果表明，医药公司可以把泡罩包装的药片分成不同的颜色，并做出清晰的标识，告诉患者何时该吃什么药丸，这对患者和专业医护人员都有好处。

例如，疗程的头三天，患者需要吃白色药片，接下来的三天吃蓝色药片，最后吃红色的。

虽然药物成分没有任何改变，但这个“分步骤服用”

的小改变能让患者更容易遵照医嘱吃药。

同理，自行组装式产品（比如家具）的零售商和制造商可以把说明书改一改：把各个组装阶段按照颜色区分开，清楚地指明安装顺序，这样一来，顾客就更容易按步骤来了。

这个小小的改变不但能让安装过程变得更容易，没准还能维护小两口的感情关系呢。

说到激励自己学习新技能——尤其是在它很难学，或是生活有很多事让你分心的情况下，虽然这个严格按规矩来的方法在刚开始的时候没那么有趣，但它确实能帮你学会夏威夷四弦吉他，助你加入那个向往已久的民乐乐队。