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后记 真实世界中的引爆点（第7页）

如果用户住得离最近的经销商超过100英里，经销商会派一个技工登门拜访。

有一个例子是，一位技术员从洛杉矶飞到了安奇奥利奇注释标题安奇奥利奇位于阿拉斯加州，此处强调该技术员飞了较远路程。

——译者注为用户做必要的检修。

有没有必要做到这一步？你可能会争辩说雷克萨斯反应过激了。

车的问题是微不足道的，而且需要召回的数目也并不大，因为雷克萨斯进入市场的时间还很短，它还有很多机会去修正已造成的错误。

但是，问题的关键并不在于被召回影响的客户的人数，而在于受到影响的客户是哪种客户。

想想看，究竟是什么样的人才愿意冒险去买一个新牌子的豪华车型？正是汽车内行。

可能当时也就只有几千个雷克萨斯用户，但他们可都是汽车内行、汽车专家。

这类人对待汽车认真严肃，他们热衷于谈论汽车，他们的朋友都向他们征询关于汽车的建议。

雷克萨斯意识到自己俘获了一批内行，他们是关注着公司一举一动的观众，他们毫不费力就可以发起一场关于公司客户服务质量的口头信息传播浪潮——随后发生的事情正是如此！

本来会成为一场灾难的事情，却让公司拥有了自己延续至今的关于客户服务的声誉。

后来，一份汽车出版物称雷克萨斯的举措为“完美的召回”

。

这是一个很棒的内行陷阱——在特殊的时间、地点，或在特殊的情况下，正巧聚集一群内行作为观众，然后很好地利用他们的赞誉。

这里还有一个例子，它是《引爆点》的一个读者比尔·哈丁根在电子邮件中告诉我的。

哈丁根在20世纪70年代初供职于ITT金融服务公司，当时正值后来不那么知名的个人退休金账户（IRA，全称为IndividualRetirementAccount）市场向整个行业开放的时期，但这个市场后来被ITT垄断了。

为什么？因为ITT是第一个找到内行群体的公司，正如哈丁根所写：

在当时看来，你在快60岁时把自己的钱交给一家机构来打理，这似乎是一件奇怪而让人不安的事。

对于个人退休金账户来说，这是个有意思的现象。

即使到了20世纪70年代中期，税务减免仍然是为有钱人提供的服务，但个人退休金账户是个例外。

了解到这一点是我们成功的关键。

要把富人作为目标客户吗？才不呢。

社会上并没有很多富人，他们很难被找到，而且从个人退休金账户受益一事对他们的吸引力很小。

一个潜在的客户群体出现了，尽管很特别——他们是教师。

在当时（很不幸，现在也是）这个职业群体工作辛苦，但是收入却少得可怜。

谈到税务减免和投资，没有人会想到他们。

但是个人退休金账户却可以让教师享受到很多此前唯有富人才能享受到的简单收益，这使他们现在和将来都能受益。

就像伟大的体育作家雷德·史密斯曾经写到的“战士们战斗”

。

教师们呢？他们应该有所反应。

他们很快就发现了个人退休金账户带给他们的收益。

人类爱好宣扬的天性同样很快表现出来了，有史以来第一次，他们可以同约翰尼的父母谈论他们如何进行个人理财。

这种谈话为我们带来了整个市场。

时至今日，它仍然是我所参与的最明智的市场营销策略。

有没有在所有市场中找到内行的方法？我不知道，尽管我确信，会有读者把《引爆点》作为灵感来源，进而自己去发现一种方法的。

在一个受控于隔绝现象和免疫现象的世界中，理解口头信息传播这些原理的重要性也是空前的。