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4 决策XiNShUHaiGe CoM（第16页）

其中，颇具代表性的产品是“平台垫付”

功能。

在订单结束后，乘客可能不会及时打开App，会直到下次打车时才支付。

在司机侧，就表现为订单完成后迟迟未收到车费，司机焦虑感强烈。

平台推出的垫付功能，就是先将车费给到司机，再向乘客追要车费，时间差之内的资金成本由平台承担。

一段时间之后，平台将垫付订单比例提升到很高，只有极少量的订单因为风控等原因未行垫付。

但即便如此，产品团队还是会收到大量司机“未收到车费”

的抱怨。

经分析，未垫付比例虽然降到很低了，但考虑到滴滴每个月有天文数字般的7亿订单，仍有大量司机在一个月内会碰到未垫付订单。

此时，平台有两种选择：一是要求更多乘客在订单前支付，虽影响乘客体验，但可以大幅降低坏账风险；二是升级垫付标准，只要司机没有问题，即使订单已被明确识别为作弊订单，平台也将车费垫付给司机，由平台承担坏账。

因平台未能在乘客发单前识别坏账风险，属于“判责不清”

的范畴，所以平台未及时拦截，导致司机承担后果。

按照“判责不清，平台承担”

的价值导向，最终由平台先承担这部分成本，再通过优化识别策略、模型，逐渐降低成本。

从平台角度来看，这种价值观虽然为平台增加了成本，但如果司机长期抱怨连天，一定会导致更多司机流失。

所以，这个问题最后还是可以转化为效率、经济层面的权衡。

最后，从结果上看，在这个价值观的指导下，在司机侧关于“规则公平性”

的各项口碑、体验指标有了质的提升。

在此之后，滴滴内部还逐渐理解了“上游问题上游解决”

“用户认为不公平就是不公平（以大众评价为参照系）”

两个价值导向。

以前者为例，通过分析判责不清的场景，我们发现其中的根因都来源于“上游”

。

举个例子，司机开错路导致迟到，不一定是司机主观恶意，有时可能是平台导航提醒不够及时。

相比于平台承担判责成本，通过推动上游重视并解决问题，是效率更高的方式，这背后都是对成本的权衡。

值得一提的是，因为平台承担了“判责不清”

的代价，“上游”

体验瑕疵背后的代价或改进收益忽然变得特别容易衡量。

在此之后，要推动上游部门解决问题，也就容易多了。