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4 决策XiNShUHaiGe CoM（第15页）

于是，我们的问题变成了效率和经济的权衡问题，而不是道德和价值观层面的考量。

让司机体验不好，会造成司机的流失，或者长期来看，是运力成本的提升（每获取一个运力的花费），这个成本是一定会摊在乘客头上的。

所以此问题就变成了乘客在修改目的地上损失的体验和定价提升之间的权衡。

在某些地区，运力可能是极端不足的，损失一个就拉不回来了，实际要权衡的是乘客在修改目的地上损失的体验，和有时可能打不到车而损失的体验，究竟选择哪个对整体生态更优。

4.4.6关于司乘纠纷判责价值观的权衡

从司机接到订单开始，到乘客下车并完成支付，整个过程存在大量人与人的触点。

人的行为不像机器算法，我们不能期望所有人都按照设定的方式行动，于是，在双方交互过程中，就可能发生各式各样的纠纷。

滴滴客服团队有近9000名客服，7×24小时提供服务，日均处理30万进线，涵盖了超过2600个不同场景的问题。

面对大量的服务纠纷，平台首先要做的就是建立快速、准确的判责能力，这是网约车平台的常见难题。

我们先说一个典型的场景：司机和乘客都如期到达上车点附近，但因上车点复杂的交通状况，加上司机与乘客的方言口音问题，沟通不畅，双方多次通话后仍然找不到彼此，最终司机只能取消订单，乘客、司机均表示不满。

此时，平台应如何判断责任归属？是否要惩罚责任方，补偿受损方？

站在司机和乘客角度，自己都按约定到达了上车点，且多次主动联系对方，均表现出了极强的履约意愿。

此时，若乘客要求平台惩罚司机的“主动取消”

行为，或司机要求乘客支付“空驶补偿”

，平台就陷入了两难境地。

滴滴每天有数千万订单，这种棘手情况并不少见。

有人提议按“顾客就是上帝”

的原则来处理，司机有义务多付出一些：在没有接到乘客的情况下，都不能主动取消订单。

但这显然是偷懒的决策，司机要赚钱，时间就是金钱，如果乘客未准时出现在上车点（司机到达后被乘客要求再等一会儿的情况很多，但大城市中很多位置是禁止司机停车等候的），要求司机无休止地等待乘客是不公平的。

若如此简单决策，长此以往，司机群体必然怨声载道。

那应该如何思考这个问题呢？还是从矛盾根源入手。

本质上这是一个“判责不清”

的案例，惩罚任意一方都不公平。

可见，通过惩罚一方来补偿另一方的方式，是我们陷入死结的原因，这是典型的“跷跷板”

价值观，即“偏袒一方，另一方即受损”

。

破局之道，在于将价值观从“跷跷板”

改为“弹簧”

。

首先，我们需要将双方的判责分离，即乘客无责不代表司机一定有责，反之亦然。

这样，就在“司机有责，乘客无责”

“司机无责，乘客有责”

的结果之外，新增了一种“判责不清”

（双方有责或双方无责）的情况。

其次，通过引入“平台”

这个角色，在判责不清时，由平台介入以承担补偿责任。

如此，就赋予了判责系统弹性，一部分问题迎刃而解。

在“判责不清，平台承担”

的价值观指导下，滴滴相继推出多个判责、补偿相关产品。