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第十 激发高尚的动机（第3页）

这里是汤姆斯先生所采取的步骤——汤姆斯自己这样说：

一、我去拜访每一位顾客，同样我也去索取一笔积欠很久的账，可是，我对这些只字不提。

我解释，我是来调查一下公司对顾客的服务情形。

二、我明白地表示，在尚未听完顾客所说的感想前，我不会发表任何意见。

我告诉他们说，公司方面也不是绝对没有错误的。

三、我告诉他们，我只是关心他们的汽车，而他们对自己的汽车，相信比谁都了解，所以在这个问题上，先听从他们的意见。

四、我让他们尽量吐泄他们的意见，我静静听着，对他们表示十分的同情。

当然，这也是他们所希望我如此的。

五、最后，那些顾客似乎心情缓和下来，我要他们把这件事公平地想一想，当然我想激发他们高尚的动机，所以我这样说：首先我要你知道，我也觉得这件事的处置并不适当，你已受到我们公司上次派来的代表的困扰、激怒，并且使你受到很多的不便。

那是不应该发生的事，我感到很抱歉！

我代表公司方面向你道歉。

我听了你刚才所讲的话后，我不能不为你的忍耐和公平所感动。

就由于你的宽大胸襟，我才敢请你替我做点事情。

这件事对你来讲，会比任何人做得更好、更合适。

同时，你也比别人更清楚这是我给你开的账单，请你细细查看一下，什么地方记错了，就像你是我们公司的总经理在查账一样，我请你全权做主，你说怎么样就怎么样。

他有没有把账单看了？是的，当然他这样做了，而且显得十分高兴。

这些账单的数目，从150元到400元之间，数额大小不等。

但顾客占到便宜了吗？是的，其中有一位顾客拒付这笔争执款项1分钱。

可是另外那5位顾客，都让公司方面占到了账款上的便宜。

这里是这件事最精彩的地方。

在以后的两年中，那几位顾客，都买了本公司的新汽车。

汤姆斯先生说：经验告诉我，当你应付顾客不得要领时，最完善的办法，是在你心里要先有这样一个观点存在——你要当那位顾客是恳切、诚实、可靠的，且他是极愿意付账的。

一旦使他相信那账目是对的，他会毫不迟疑地乐意还债。

也就是说，人们都是诚实的，而且愿意履行他们该有的义务。

像这类情形，例外的很少。

我相信，如果真是有为难人的人，如果你使他感觉到，你认为他是那么的诚实、公道、正直，大多数时候，他也会给你有像你所给他的同样反应。

所以，如果你要获得人们对你的同意的话，在一般情形上，遵守第十项规则，是一件很好的事，即激发更高尚的动机。