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第一章 误读 从三里岛核电站事故讲起（第12页）

这个房间是根据1号反应堆控制室精确复制的，所有的东西，乃至开关都一模一样。

2号反应堆发生事故后，整个企业内部出现了一系列微妙而有力的变化。

在这个模拟控制室里，一切尽收眼底。

首先，站在控制室后面，所有东西都清晰可见，所有指示灯都在面板正面，设备都易于操作，指示灯的显示也很一致：一切就绪后，指示灯全都亮起蓝色。

不过，我们来这里不是为了看正常情况的，这个房间的设计初衷也不是。

工程师偷偷溜进后面的观察室，然后出来宣布反应堆已经自动关闭，就像2号反应堆当年发生堵塞时一样。

有些指示灯不亮了，但没有发出警报声。

场面完全在控制之中。

我按下按钮，让室内静下来。

先把眼前的情况放在一边，让我们回到40年前。

1979年三里岛事故发生时，对于控制室里的工作人员来说，所有的问题，包括反馈错误、功能不一致、位置不好找等，汇集成了一个更大的问题。

值班人员根本想不到问题出在了哪里，因为机器没有告诉他们答案。

一个个单独、奇怪的现象应该如何联系在一起？他们需要一个心理模型来显示这些，这将有助于分析当时的情况，可实际上他们没有。

心理模型其实就是我们对于事物如何运作，它的各个部分如何发挥功能的既有认知，它的形成基于我们之前的使用体验。

可以说，用户体验的任务其实就是检验新产品是否符合我们对事物运作状态的心理模型。

举个简单的例子，我们对一本书“如何运作”

的认知是这样的：信息是写在书页上的，一张张按顺序排列；要想获得更多信息，就翻到下一页。

亚马逊触屏电子阅读器Kindle长期以来深受读者欢迎，其关键原因就在于它重塑了人们的这种心理模型。

每次在电子书上轻轻一划，书就翻了一页，就跟纸书一样。

如果不了解产品的功能，我们就会利用反馈，即试错的方式，对其工作逻辑形成模糊的心理模型。

最直接的方法就是画图。

环顾1号反应堆控制室，我能发现，这里所做的调整其实就是为整个反应堆创设一种心理模型。

就算是像我这样的新手，也能轻松预测系统主要部分的运行情况。

整个房间将反应堆的设计情况做了简单的呈现。

一个控制面板代表一个离散系统，比如二次循环系统，或者反应堆堆芯，所以在这个房间里，我们能看到这些系统之间的关联，以及它们之间的水流情况。

反应堆各部分的操作在这里都有相应的映射，就像燃气灶上的炉头连着对应表盘，汽车驾驶员座椅的各种功能都有对应按钮，看上去就像座椅零件一样。

所有这些设计的目的都是在操作员的脑海中形成一个持久的画面，以保证其思路清晰。

不过，我注意到，在这个设备精密的控制室里，受训工人的互动方式特别奇怪，当他们想确认某些关键问题时，都是两人一起进行。

A要执行一项操作，B会去确认；A确认操作正确后，B会再去确认。

这么做本来是为了防止1979年事故的再次发生，当时显示泄压阀打开的仪表装在控制面板的背面，而工人把结果看错了。

而现在所有按钮内置的步骤都是相同的：每个按钮按下之后，都会有反馈，以确认操作完成。

在反应堆控制室，这种反馈则是通过工人B口头进行的，不过原理是一样的。

这真的很怪异，为了防止机器出现问题，需要人类发挥按钮的作用。

可假如我们深入思考一下，这也许没什么大惊小怪的。

还记得为了击落德国轰炸机，诺伯特·维纳设计的反馈式计算方法吗？他在探索过程中发现，将信息转化为行动，靠的就是反馈。

按钮反而成了人类意愿与用户友好型产品的契合点，其中蕴含着我们理解事物的基本原则。

看起来普普通通的按钮，只要观察角度正确，呈现的内容就会异常丰富，而且往往会给人带来惊喜。

对我来说，让我百思不得其解的是，妻子曾经告诉我，她的心理医生说，夫妻之间进行有效争吵的秘诀是，先倾听，然后重复对方的观点，最后让对方确认自己的表述与其想法是否一致。

按下按钮，提供反馈，确认操作。