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第八章 个性化（第10页）

事实上，更多的设计师很快就会投入这些优质体验的设计中，其特点是：服务隐形、无处不在、量身定制、异地间无边界等。

在我跟踪海洋勋章项目的三年里，它屡遭挫折，在宏伟的目标下摇摇欲坠。

由于系统中一直存在漏洞，许多细节最后都得重新设计。

应该是到了2019年，他们已经将整个生态系统构建了两次，耗资数目极大，公司对此高度保密。

然而，帕吉特一如既往地坚持，丝毫没有畏惧。

他想加快推广海洋勋章的创意，以越来越快的速度将其送到越来越多的船上。

我问他最大的困难是什么，以及这个项目与迪士尼的项目相比如何。

他的回答话不点题，却很能说明问题。

帕吉特说起在迪士尼，最艰巨的挑战是应付官派作风，所以嘉年华用三年时间取得的成果，在迪士尼花了七年有余。

但是，他的表达也隐含着一个意思，一旦魔法手环交付成功，迪士尼世界的工作人员就知道如何隐藏所有的设计，将一切最终天衣无缝地呈献给游客。

而在嘉年华，要做到这一步并不容易。

帕吉特说：“在嘉年华，制订计划和策略很简单，但是激活和编排它们是最困难的事情。”

培训嘉年华的一线员工有一定的难度，因为他们无法理解，从如何接待游客到工作本身的性质，改变服务方式会带来多么大的影响，以及这种改变要做到何种程度。

在他的讲述过程中，我不禁联想到这与陆地上的状况是多么相似，所有员工现在也同样面临重新适应软件更新节奏的要求。

*

2017年11月，海洋勋章开始亮相，当时我曾问过帕吉特，为什么他对这些问题如此关注，要花十年的时间来研究。

很明显，数亿美元的技术投入会使游客在主题公园或邮轮巡航中得到更佳的体验。

但他为什么看重这个点呢？毕竟他看起来就像一个赚得盆满钵满、整天就知道打高尔夫的人。

他承认，一定程度上是因为执着，也有一部分与原则有关。

“在旅游度假业，先把游客分类，再提供些特别的服务，就可以叫作创新，这让我一直很恼火。

将以前只属于精英阶层的东西大众化，只是在改变游戏规则。”

正如帕吉特之前的解释，对于大多数公司来说，大型度假集团的经济效益让实现个性化变得遥不可及，因为客人的体验通常沿着两条截然不同的路径发展。

有钱人会依照自己的兴趣，花大价钱定制个性化行程，入住了解自己喜恶的管家式酒店。

而面对普通游客，商家运营的重点则是有效增加客流量。

海洋勋章则完全不同：它主打科技理念，借用技术的力量为大众提供量身定制的个性化体验。

帕吉特算不上理想主义者，他奉行实用主义。

他是学金融出身，拥有MBA（工商管理硕士）学位。

他在迪士尼开启了自己的职业生涯，整天跟数字打交道，为几位有钱人服务，对自己来说毫无意义。

单纯的金融计算，作用微乎其微，对整个行业的发展没有太大意义。

但如果能让大众多出门度几次假，让他们尝试一些原本不会参与的活动，也许他们就能获得一次更好的体验，留下更美好的记忆。

从某种程度上讲，零阻力交易会让游客更加舒心，专注于享受愉快的旅行，记住难忘的时刻。

如果美好的回忆意味着可能会有10%的回头客，那这可真是一笔巨大的收益。

这就是帕吉特能够向阿诺德推销邮轮改造计划的原因，要知道光是项目的安装成本就高达上亿美元。

帕吉特经常把海洋勋章项目比作智能手机：一个会随着时间的推移而发展的平台，其中隐含承诺，年复一年，它一定能完成一些过去做不到的事情。

所有这些的基础都是对用户越来越深入的了解。

我最后一次和帕吉特交流时，他向我展示了邮轮的核心数据：一张错综复杂的电子图，上面显示邮轮内部的每一处地方，每一层甲板。

而且，如果你点击某处查看细节，图上就会出现一些气泡，它们能准确显示船上每个人的实时位置。

“你看，阳台上有很多人。”

他解释道。