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结语 用用户友好的眼光看待世界（第8页）

我曾无数次带他演练搜索标题的步骤，但他就是无法形成相关的心理模型。

他很难理解在设备上搜索和数字商店搜索之间的转换。

对他来说，要厘清我们的对话是具有相当挑战性的，因为语言沟通的方向迅速分化了。

我们以为自己说的是同一件事，但事实并非如此。

心理模型隐藏在表面之下，用户通常既没有意识，也没有专业的语言来表达他们对产品或服务的运作方式更深层次的概念性理解。

然而，我们每天都在依赖无意识的心理模型来使用产品。

我们通过构建自己的内在逻辑来感知世界，尤其是在面对新体验的时候。

因此，多数设计师都设计了一些方法，通过引导练习来测试用户心理模型的边界，从而揭示其内在逻辑。

就像我在上文中描述的任何一种活动，设计师不应该假定某种产品或服务都有正确的心理模型。

当人们出现理解困难的时候，通常责怪自己。

而设计师的工作就是站在用户的立场上，尽可能地将一切问题归咎于产品本身或产品设计师。

这并不容易，假如这件产品首先出自你手，情况尤其如此！

事实上，我们都有迷惑不解的时候。

日常健身怎么就成了应用程序？咖啡研磨机又如何变成了咖啡粉胶囊？在用户友好的世界里，我们重新定义产品时，会更多地考虑我们会对其采取何种新的且往往是数字化的交互方式，而不仅仅是产品的功能，无论我们谈论的是一本书、一台电视还是一辆汽车。

产品的概念变得比以前更难理解。

当产品可以和你交流，关注你，或者向你提出更好的使用建议时，这意味着什么？在这个新时代，我们在摸索向前的过程中不断建立心理模型，主要靠的就是反馈回路。

设计师的工作就是将这些心理模型呈现出来，这样产品才能更好地对应用户的期望，更容易融入我们的生活。

让用户根据记忆勾勒出事物的运作方式，这是我在工作中一贯使用的方法。

这种练习对于用户普遍接触的产品（如电视遥控器）尤其有效。

大多数用户会记住一些基本的东西，比如音量和频道按钮，但是他们的心理模型却由此产生了偏差。

一些更复杂的任务，比如管理录像机中可用的存储空间，可能会暴露出同一家庭中不同用户之间心理模型的有趣差异。

我们应该保存多少集《海绵宝宝》？我们是不是应该按时间排序？那《权力的游戏》呢？关键是让用户根据记忆画出各种选项和选择，并贴上标签，这样你就可以更深入地了解他们的理解（请记住，用户友好的世界是没有文字说明的）。

在观察用户的绘图时，我不仅会关注其中包含的内容，还会特别留意遗漏的部分。

然后，我会要求用户讲述他们完成一个简单任务的步骤（设计师称之为“有声思维法”

）。

我让他们描述一系列动作，有些是他们已经习惯了的，有些是他们可能从未尝试过的，比如他们在电视上搜索凯文·贝肯主演的电视剧。

（是的，机顶盒或许有这项功能！

）

这样的练习可以揭示用户所构建的关于产品如何运作以及为什么这样运作的心理模型的局限性。

你会逐渐理解为什么某些定制功能虽然有一定的实际用处，使用频率却很低，比如汽车的定速巡航、微波炉的“烤土豆”

按钮，以及电视遥控器的画中画等。

尽管这些功能已经标准化了，但并不适合所有人。

但是，即使有些人感受到了这些功能的优势，他们也很难将这些功能与他们现有的心理模型联系起来，并最终忘记这些功能的存在。

它们变得不可见了。

你还会逐渐明白我们对事物如何运作的理解在发生重要转变的过程中会遇到巨大的阻力。

比如从普通汽车过渡到电动汽车，可能会伴随着意想不到的情绪后果，例如“里程焦虑”

（即害怕走到半路电池没电）就是其中的一种。

许多设计师正为此努力，希望通过提高仪表盘可视化程度和其他形式的反馈来解决这个问题。

早在1958年，认知心理学家乔治·米勒就在短时记忆极限的研究基础上率先提出了认知负荷的概念。

这也推动了米勒定律的普及：在短时记忆内，一般人平均只能记下7个（正负两个）项目。