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结语 用用户友好的眼光看待世界（第9页）

至于“7”

这个数字是不是很神奇，还存在一定的争议。

但大多数设计师都对这条定律背后的原理有一种直觉上的理解，他们会把相关的选项“合并成块”

，以减少认知负荷，强化更加一致的心理模型。

你可能希望将这种设计策略统一应用到生活中那些眼花缭乱的产品上，比如遥控器，上面的按钮无论是标注、形状，还是颜色，简直让人摸不着头脑。

反正我是这么希望的。

7.拓展

本书强调的一个原则是，随着时间的推移，用户友好型产品应该与用户建立更强的联系。

某些产品的使用周期长达数年甚至数十年，比如汽车或在线家庭相册，要想在此过程中创造令人满意的体验，设计师该如何做好预测并提前计划？你可能觉得拓展当前的设计任务很有挑战性，因为这会引入更多的变量。

即使是几小时的产品之旅，用户在同时应付多个需求和目标时也会分心。

许多公司都忽略了这一基本事实，并假设用户一次只专注于一项任务或活动。

这就解释了为什么用户友好型设计要将顾客的各个使用步骤联系起来，不管是短期还是长期的。

操作中，任何未解决或不连贯的部分都可能破坏我们对品牌或服务提供商的信心。

为什么我打电话给客服时，明明输入了账号，可客服还要再问一遍？这种观察不仅是设计过程的必要步骤，而且与认知心理学有很深的联系。

20世纪20年代，苏联精神病学家布鲁玛·乌尔福夫娜·蔡加尼克在研究中发现，未完成的任务比成功的任务更容易记忆，这一现象被称为蔡加尼克效应（Zeigarnikeffect）。

用户体验应该贯穿整个使用过程，而不仅限于某一时刻或某种交互。

想想从网上预订酒店房间，到成功入住，再到几天后退房，其间有多少事情。

每一步都应该通过一系列反馈循环相互连接，就像菊花排列紧密的花瓣一样，让你一直在舒适、自信和放松的感受中不断前进。

即使像万豪国际和迪士尼等成功的消费者驱动型公司，考虑到其主要业务往往采用筒仓式架构（各职能部门分化独立），如市场营销、产品管理、客户服务、零售和数字化管理等，那么让这些公司退后一步，站在顾客的角度去观察用户的每一步体验，着实有些难度。

如果你详细地列出普通用户必须克服的各种麻烦，那一刻定会让你瞠目结舌。

这些盲点可能会成为有效用户友好体验的巨大障碍，这就是本书大力倡导约翰·帕吉特理念（见第八章）的原因。

人们容易以为，一个小小的勋章或者手环可以弥补许多不足。

但是，考虑到某一机制的各个部分通常步调不一致，要想实现这一点就没那么简单了，正如帕吉特的故事所说明的那样。

作为设计师，我们试图解决的一个最重要的问题是，用户的使用之旅何时开始，又何时结束，这往往没有明确的界限。

你的客户可能会认为，顾客走进商店或打开应用程序就是起点，而事实上，在顾客直接接触产品之前，或许因各种因素和机遇早就有了一些用户体验。

这些在接触产品之前、期间、之后被忽视的地方，通常隐藏着最佳的设计契机，因为它们可以通过反馈得到加强，从而以意想不到且往往令人愉快的方式更好地连接各个步骤。

有时，用户的使用之旅可能会延续多年，甚至一生。

我在全球卫生领域做了大量的设计工作，并越来越多地关注新生儿或年轻母亲的长期跟踪保健。

整个过程是什么样子的？

一个答案是，这与嘉年华邮轮的例子并没有太大的不同，只是时间周期更长，且要围绕着个人习惯和生活事件来设计。

我最近为一家名为KhushiBaby的组织担任顾问，该组织开发了一种低成本的佩戴式护身符，可以存储婴儿的唯一标识符，并获取他们的早期医疗数据。

该产品目前正在印度乌代普尔的70多个村子首先投入使用，并进行了随机对照试验。

它没有任何技术创新，采用的都是一些基础性的技术，其关键吸引力在于能与母亲群体产生共鸣。

起初，设计师走访了村里数百名母亲，他们观察到这里的孩子都用黑绳系着护身符戴在身上来抵御疾病。

这种项链文化增强了产品长期存续的可能性，即作为一种仪式和习惯在家庭中代代相传。

如何将这些文化元素拓展到母婴跟踪保健当中呢？基于仪式、成于习惯的设计是我们在Dalberg工作时关注的前沿课题，也是许多设计师解决广泛社会问题的长期目标。

8.形式服从于情感

用户的满意度在很大程度上是由情感体验而非功能利益驱动的，设计师常常对这一点感到意外。

但是，与用户建立正确的情感联系可以弥补上述从不良反馈到复杂心理模型的许多问题。

（1995年，日立公司设计中心的研究人员邀请了250多名参与者，对不同的自动取款机用户界面进行了测试，首次记录了情感美学和感知易用性之间的联系。