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结语 用用户友好的眼光看待世界（第10页）

）作为设计师，我们的职责并非仅限于改良产品，便于用户使用，随着时间的推移，这个行业会带给你惊喜、愉悦，帮助你建立一种有意义的关系。

像星巴克这样的公司，虽然顾客每天早上光顾的时间相对短暂，但公司却花了大量精力为顾客创造审美和情感体验。

一杯完美的卡布奇诺，其情感回报是显而易见的。

那么所得税报税该怎么进行？虽然我们不情愿，可还是每年都要交啊。

财捷（Intuit）首席执行官布拉德·史密斯为倡导情感设计屡次发声，不过如果知道他的公司以报税软件闻名，这可能会让人感到惊讶。

通过用户友好的研究方法，他的财捷团队发现了驱动用户感知其产品的多个情感层面：“消费者每年花费60亿小时使用软件来整理报税，要是我们能做点什么来减少这一时间，大家一定会受益良多。

所得税交完以后，大多数纳税人都等待退税，对于其中70%的人来说，这笔钱是他们一年内收到的数额最大的一笔款项。

在这种情况下，我们考虑的重点不再是单纯的软件功能，而是减少麻烦和加快退税的情感回报。”

在他的指导下，财捷产品开发团队花了几万个小时与客户一起工作，了解他们使用财捷产品的实际情况。

史密斯说：“我们在实施过程中，会在客户喜欢的元素旁边加上笑脸，在他们碰钉子的地方加上哭脸，利用设计来简化反馈机制。

我们已经向工程师、产品经理和设计师强调，仅看重产品的功能是不够的，我们必须在产品中融入情感。”

有时候，我会让设计师把产品的使用过程想象成一场爱情、激情与情绪低落共存的旅行。

我们甚至会请用户给不再使用的产品和服务写分手信。

从这些信件中你就能看出，用户友好型设计关注的不仅是可用性。

Frog的创始人和我的前上司哈特穆特·艾斯林格，是第一批真正倡导情感力量推动积极用户体验的设计师之一，他的座右铭“形式服从情感”

仍然是Frog设计团队的工作准则。

就连一直强调设计科学性的唐纳德·诺曼，也逐渐转向这种理念，并在2003年出版了著作《情感化设计》（EmotionalDesign）。

但很少有公司能真正接受这种思维模式，这就是为什么大家在看到一家金融服务软件公司带头采取行动时会如此惊讶。

同样令人惊讶的是，像苹果这样能激发用户深刻情感体验的公司，有时也会出现类似的失误。

想想看，苹果花了多长时间才意识到表情符号的力量，并将其直接嵌入iOS系统。

我永远不会忘记我女儿艾薇13岁时买的第一部iPhone。

我们把手机带回家，安装调试好，她马上就给她最好的朋友伊索拉发短信。

然而，当她开始输入信息时，没有任何表情符号可用，因为我们没有安装特殊键盘。

她垂头丧气地看着我说：“爸爸，你买错了！”

就这样，她的关键时刻严重失败。

设计师的关键时刻

虽然用户友好在设计领域已经成为正统，且在美国企业界也已成惯例，但我们的建议并不能确保你一定能创造出好的产品。

从许多方面来看，我们之前讲到的方法只是进入用户友好设计世界的敲门砖。

许多最关键、最艰巨的工作都体现在细节上，需要经过反复的测试和原型制作，直到实现整体的完善。

关键时刻要比你想象的来得更早：把你的设计第一次摆在别人面前，无须指导，无须解释。

正如大多数设计师所说的那样，你一定会期待看到首位用户的反应，在这个过程中，时间会慢下来。

他们将如何使用这件产品？对于你精心制作的元素，他们会做何回应？我经常发现，在首位用户做出回应之前的几秒钟之内，我可以清楚地看到我们设计的方方面面，那时的观察是前所未有的。

也许是工作中的同理心发挥了作用。

通过用户的眼睛第一次看到自己的作品，这种价值是不可衡量的。

尽管你尽了最大努力，但还是免不了会有许多小问题隐藏在产品里面。

你常常幻想能让时间停止，把设计原型带回去稍做调整。

可用不了多久，你又会有这种想法，然后继续完善你的设计，一遍又一遍。

设计师与用户之间的反馈循环是用户友好世界的动力源泉。

每次你把产品放到用户面前，你都会注意到不同的东西。

回忆起我在Frog工作的日子，当时我们在为一家大型消费品公司设计一款微晶焕肤仪。