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第3章 行为陈述的五大变量（第5页）

微软将重心放在个人电脑和卖软件上，而忽视了电脑本身的运行速度。

与之形成对比的是，苹果公司销售的电脑从来都与其系统高度适配，这意味着苹果电脑不论是在硬件上还是在软件上都不会造成不愉快的用户体验。

没有人担心苹果操作系统下的新款MacBook（苹果笔记本电脑）或iPhone会系统崩溃，因为苹果从一开始就关注用户体验。

微软最后也开始关注用户对Oicee办公软件的使用体验。

微软推出了Surface（奢飞思）系列平板电脑，像苹果系统一样，Windows也能在一台功能良好的电脑上带给用户愉快的体验。

当我还在微软上班的时候，这样的措施让公司的股价增长了5倍，关注用户体验开始渗透到公司文化之中——如今的微软首席执行官萨提亚·纳德拉（SatyaNadella）正是这样做的。

微软选择关注用户体验的提升，也因此得到了回报。

●缺乏行为陈述

比不当的行为陈述更糟糕的可能是完全没有行为陈述，这是第二个常见错误。

只关注愿景陈述而不是行为陈述，也属于这种情况，以市场营销或产品为中心的首席执行官经常会这样做，“我们的工作是让客户喜欢我们的产品”

已是老生常谈。

这句话到底意味着什么呢？

“喜欢”

这个词并不是一个具体的行为。

你没法儿具体观察它，也没法儿衡量它。

如果你想为它设计干预措施，你不可避免地会跟21世纪初的微软有同样的遭遇。

“顾客喜欢”

是“广告狂人”

们花钱的理由，事实上这只是他们的先入之见，是他们自己喜欢，而非顾客喜欢。

因为没有办法衡量顾客的喜爱程度，也没有实际可行的方法来证明某一干预措施能促使消费者爱上你的产品，这就意味着没有办法将各种干预措施进行比较，这会让整个干预设计无效。

例如，为了让“客户喜欢”

，你的市场营销团队花费了数百万美元做广告；与此同时，出于同样的目的，你的产品团队、研发团队、销售团队及其他团队却做着背道而驰的努力。

一则没有具体行为的陈述就像一颗无法为你导航的北极星。

●不够大胆的行为陈述

毫无疑问，从这本书中你可以看出我是强硬派，你可以称之为人格缺陷，随便你，但态度强势是成功的行为陈述的重要特征。

优步的行为陈述是：当人们有出行需要时，他们总会使用优步——不是“有时”

使用，而是“总会”

使用。

优步的发展历史一直透露着类似的理念，这是一则有胆识的陈述。

现在的交通工具多种多样，总的来说，开车并不是最好的选择：存在交通拥堵、温室气体排放、停车费、担心轮胎被偷等问题。

所有这些抑制因素都是人们不愿意自己开车的原因。

为什么行为陈述要描述得这么绝对呢？

因为这会提升你实现目标的可能性。

一个典型的注重行为过程的设计系统会这样提问：“如果我们在这里，我们要怎么踢球才能更接近球门？”

我希望你这样提问：“在完美世界中，我们的目标是：球已经进了球门，我们已经赢得了比赛。

我们如何才能实现这一目标呢？”

以上两则陈述看起来差别不大，因为它们都从球场两端的视角描述了当前的世界和理想的世界，都试图把我们从当前的世界带到理想的世界。

这涉及烦人的心理阻碍：目标的预设和调整。