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第11章 独特性和归属感（第7页）

但不稳定的爱好者对推荐程序、社交分享、道听途说的内容及任何值得他们分享的东西都感兴趣。

他们的爱好不可能表现得很浓厚，这的确令人扫兴，因为他们的行为都显示了不稳定的本质。

要知道，没有人愿意面对这样一种现实：他们的爱好只是一时兴起。

但只要这种爱好让这些不稳定的爱好者有了归属感，他们就会投身其中。

切记，要慎重对待不稳定的爱好者（我再次以个人名义为了你的身心健康提醒你）！

因为归属感是他们的主要动力，所以他们在接触群体时会比那些稳定的爱好者更敏感。

也就是说，如果他们在想加入的集体中恰巧发现了他们讨厌的人，他们就会像扔烫手的山芋一样无情地离开这个集体。

正如之前所说，这种不稳定性实际上对整个社会还是有好处的。

但是，当人人都开始玩车库音乐，而你却还在投资朋克音乐时，你会发现自己积攒的许多铆钉项圈没有销路了。

所以，要对任何不稳定的干预持续进行严格的监测。

那么不稳定的厌恶者呢？毕竟，他们可能不大认同你的行为陈述，但你也不能对他们的观点置之不理，因为他们会召集讨厌你的人一同与你作对。

事实上，这就是我早些时候在本书中提到的另一个构想：我们有时需要加强抑制压力并削弱促进压力以减少某些行为。

如果对不稳定的爱好者的主要促进压力是找一个可以接纳他们的群体，那么让他们保持沉默的最有效的方法就是挑明他们的行为是多数人无法接受的。

这就是我喜欢塔吉特的社交媒体团队的原因。

我不是指塔吉特的官方账号——尽管他们的官方账号也不错——我指的是迈克·梅尔加德（MikeMelgaard）在2015年冒充塔吉特的客服创建的脸书账号。

当时塔吉特刚刚公布了一项新政策：不再按照性别摆放和销售玩具。

此举广受好评，但也遭到了一些不稳定的厌恶者的不满，他们要让全世界知道自己十分拥护性别规范，因为对于这些愤怒的保守者来说，这是一个寻求归属感及支持者的绝佳时机。

在上传了塔吉特的图标作为自己的脸书账户的头像后，梅尔加德假装自己是塔吉特的客服，用这个冒牌脸书账号狠狠地打击了支持性别规范者们的集体存在感。

当塔吉特出面终止这场口水战时，梅尔加德的幽默回应收获了数百次点赞，而不稳定的爱好者得到的点赞量为个位数。

一段很有代表性的交流是这样的。

有位叫布朗森·史密斯的人（是的，整件事情都令人作呕）说：“所以顾客要先浪费时间找对地方，然后才能找对衣服？男女服装也是这样不分性别摆放的吗？塔吉特很快将设立男女通用的洗手间了……很庆幸我没去塔吉特购物！”

对此，梅尔加德回应道：“我们同样高兴地看到你没有在塔吉特购物，布朗森先生。”

一个真正的客服部门会以这样的口吻进行回应吗？很可能不会。

但不这样做的结果毋庸置疑：那些原本赞成塔吉特举措的不稳定的爱好者得不到足够的支持，很多人很快会沉默不语，最终也不再去塔吉特购物了，这正是那些不稳定的厌恶者（保守分子）所期待的。

记住，应该根据干预的结果来评判干预本身。

梅尔加德的行为最终让不稳定的厌恶者沉默，这对他们来说是一个体面的结果；而梅尔加德同时赢得了原本支持这项举措的不稳定的爱好者的尊重，这对公司来说是个红利。

这就是为什么在行为陈述中要区分具体人群，这非常重要：不是人人都需要相同的行为结果，你如果不深入分析就永远都不会知道。

当你在舆论上具有压倒性优势时，你把几个不稳定的厌恶者惹毛了也没关系。

如果你追踪公众对于婚姻平等这一话题的看法，你会发现，当舆论斗争的结果趋向明朗时，很多人会迅速重新站队，因为没人愿意站在输的那一方（除非他们就想成为失利者的一员，这就另当别论了）。

我再分享两个小技巧，从而帮你的团队更好地运用独特性及归属感。

首先，你可以让你的定性和定量研究人员专门研究这四个身份（即稳定的、不稳定的、爱好者、厌恶者），以避免盲区。

就像竞争性压力箭头有助于我们更好地建构工作模式并查漏补缺一样，你不妨也在纸上画下四个方形矩阵图，保证团队在进行可能性分析时将每个方框都填上内容。

然后，当你匹配这些成因及设计干预时，对各个群体都要从他们的身份认同出发，以确保进展顺利。

切记，要识破表象，避免刻板印象，鼓励团队成员各自扮演一种角色，并对产生的行为结果进行探讨。

每个人会有怎样的反应？你可以从他们的反应中获取什么信息？你又能如何对他们的反应进行纠正？这些是你和你的团队要关注的问题。