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第15章 小案例研究（第3页）

这就是行为设计的乐趣所在。

在大多数试图改变行为的干预措施中，感知就是真实，因为它改变着我们的行为。

通常情况下，感知与现实紧密相连，但有时也未必如此。

请记住，我们关注的是结果，如果一项干预措施能够改变行为，那么它即便是非理性的，也是可行的。

所以回到先前提到的这个问题上：如果我们能够让人们在心理上认为地铁的运营速度变快了，他们等待的时间变少了，而实际上他们等待的时间根本没有变化呢？

一种干预是让人们在等待的时候保持忙碌。

各种研究发现，人们对时间的预判（他们在站台上抓狂的那一刻是如何估计时间的）在很大程度上取决于他们的大脑忙不忙。

这一点我们凭直觉也能够知道：在懒洋洋的夏日，时间在你眼里就像蜗牛在爬；当你忙碌的时候，你觉得时间飞逝。

我们能否通过增加电视屏幕、互动游戏和街头表演等干扰因素让人们的大脑更加忙碌？为解决人们因干等行李而抱怨的问题，休斯敦的一个机场采取的正是这一类的干预。

他们不是让行李传送带运转得更快，而是让人们走更远才能到达等行李的地方，这让人们觉得等待的时间变短了。

体力锻炼也可以达到类似的效果。

在地铁站设置引体向上杆或巨型跳棋怎么样？这样的话，我能在等待的过程中练出结实的腹肌，也会觉得时间过得飞快。

当然，这也可能会让我在工作前汗流浃背。

但真正的抑制压力是不确定的状况（一般来说，我们的大脑讨厌不确定性）。

最糟糕的莫过于伫立在站台上，探身张望列车来了没有，眼看着手表指针走到了早上你要做报告的9点，却只见候车的人越来越多，而不见车来。

这时的你只能在站台上迷茫自问：我该选择留下还是转身离开？但是你心底那小小的、无理由的念头让你意识到列车也许就会在你离开的那一瞬间进站，到时候你肯定会觉得自己太蠢了。

没有人希望自己做出的选择是错误的，但无论怎么选都是错的。

所以，他们只能原地等待，心情极度烦躁。

可以试试让站台上显示列车到站倒计时。

当你明确地告知人们，他们所等的列车还有多久进站时，他们就能够在短时间内做出决断，那些不确定的感觉都会变得清晰。

这就是为什么即使列车没有提速，显示列车到站倒计时也能让人们感觉交通运输系统运行得好像比先前快了30%左右。

而且不只是在交通运输系统中，迪士尼（Disney）等很多企业都会挂出时间指示牌，让你很清楚自己还需要排队等候多长时间。

同时，它们几乎总是将你要等待的时间说得比实际耗时长一些，这样，当你发现自己比预计的时间更早排到的时候，你就会感到无比惊喜。

谁曾想到，只要消除不确定性这个抑制压力，再创造一点点激发快乐的促进压力，让人感觉时间飞逝就能变得如此简单？

商旅常客

我难得有幸两次与一家大航空公司的高管会面，两次会面的时间大约相隔一年。

第一次，我做了一次有关一般性促进压力的演讲，所以当我第二次与他们进行会面时，他们早早就准备好了。

“我们一直按您说的做，也见到了成效，”

他们说，“但这些方法在一件事上好像行不通。”

原来，问题出在特定人群的行李托运上。

航空公司的高管们已经采取措施消除了他们能想到的所有抑制压力，例如取消收费，保证行李及时出现在传送带上，保持低于同行业水平的行李丢失率，等等，这些措施对其他乘客都产生了很好的效果，除了商务旅客。

航空公司不管多么努力，都无法让这部分旅客托运他们的行李，而这些人的行李偏偏还比一般群体的多，这样一来，不仅把行李放进头顶的行李舱是个让人头疼的问题，而且这还经常导致飞机延误。

那么，怎样才能让商务旅客托运行李呢？你需要让他们相信，他们不这样做是不符合他们的身份的。

对其他人而言，飞机晚点并不是一个大问题。

比如，你去度假，飞机降落得有点儿晚对你影响不大，因为你还在假期里。