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第15章 小案例研究（第4页）

但如果你要在某个时间去参加某个会议，这就会关系到你的声誉了（因为自利偏见，迟到会被视作你的内在品质的反映，而不会被归因于外部环境），因而效率意识就会成为商务旅客自我认同的一部分。

“我是一个追求效率的人。”

这句话不禁让我想起《在云端》中乔治·克鲁尼所饰演的角色在过安检时都会穿着合适的鞋。

因此，把“我托运行李”

和“我很有效率”

联系起来，就能产生一个十分强劲的促进压力并带来行为的改变。

你在下一次看航空公司的广告或者机场给你的小提示时，可以想一想这种联系。

缺勤的空乘

另一天，另一家航空公司提出了这样一个问题：怎样能让空乘少请病假？实际上，这个看似简单的问题正反映了航空行业的一个困境。

原因就在于，按照美国联邦航空管理局（FAA）的规定，有空乘请假时，不能简单地通过把他更换为另一名机组人员解决问题。

航空行业的所有人员都有严格的工作时间限制，整个行业的轮班安排就像在表演一场优美的芭蕾舞，合适的人要在合适的位置为航班服务。

否则，任何一个小的失误都有可能引发连锁反应，进而造成大量的金钱损失。

我们可以通过一些常规练习来解决这个问题。

这真的只是请病假吗？答案当然是“不”

，因为他们是在登机前最后一分钟才请假的，如果航空公司预先得知这些人要请假，一切工作安排还是可以得到及时调整的。

那么我们继续关注最后一分钟请假这一行为，想一想能有什么方法让空乘避免在最后一分钟才请假？我们可以迫使他们公示请假（社会对人的认知判断是一种强大的压力）；准备一份勾选表格让他们填写，让他们承认自己给他人带来了不便，进而陷入一个围绕“我”

的“自我认同”

困境。

尽早请假是一个更可取的行为。

怎么做才能更有效呢？早请假的空乘可以填写简单的请假表格，最后一分钟请假的空乘则须填写复杂的请假表格？早请假的空乘能得到20%的请假补贴？早请假无须公示？

这些干预措施似乎都有效果，都值得一试，但哪一项措施才是真正有效果的呢？我们似乎在托儿需求那里找到了答案。

在进行一番深入了解之后，我们发现空乘们对提前请假持积极态度，他们也一直想这样做。

大多数人都是因为孩子忽然生病或者无人照料孩子才不得不在最后一分钟请了假。

按需发放托儿补贴是微软的一项福利，所以我对此非常熟悉。

经过短时间的预试验，我们可以确定一个显而易见的事实：人们都希望正确行事，你只需要为他们提供便利。

Yammer的产品经理

行为陈述的一个益处在于它能够提前触发行为过程中的潜在矛盾，以防日后行为目标出现偏移。

我在此强调行为陈述的原因，除了我本身热衷于优秀的辩论，还在于它是干预设计过程的一个需要反复考量的重要组成部分。

在就如何衡量行为达成一致的情况下，一则好的行为陈述要让每个参与其中的人都有明确的责任感，从而在具备独立行动能力的同时还能朝着一个方向使劲。

在微软工作期间，我得到机会前往旧金山与Yammer总部的人就干预设计过程展开了细致的交流。

在讨论了有关压力的问题之后，我们开始写行为陈述，然后走入了一条死胡同。

为走出困局，我采用了这样一种方法：假设两个截然相反的情况，看人们倾向于哪一个。

如果你有足够的时间照做，你就知道这个方法多有价值。

争论主要集中在两点——用户参与度（人们多长时间使用一次Yammer）与商业价值（Yammer多久才能为企业创造价值）。

我建议做如下的思维实验：想象有这样两个人，一个每天都会登录Yammer，与每一个在线的人都很投入地聊天，但从未创造任何商业价值；另一个只登录了一次，只与线上的一个人交谈，但却创造了巨大的商业价值。